Мнение клиентов (сборник) - Сборник статей

Мнение клиентов (сборник)

Статьи

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)

Синерги Групп является консультационной компанией, которая была создана в 1999 году. Цель компании – сделать так что, как можно больше организации имели четкую стратегию и подвижную организационную структуру.

За 13 лет Синерги Групп осуществил более 200 проектов с 50 ведущих компаний Грузии более в десять разных сферах.

Oб авторах:

Авторы статьи являются консультанты Синерги Групп-a которые имеют многолетний опыт и компетенции в области управления.

© Синерги Групп, 2013

Адрес: 0160 Тбилиси, Грузия. Бочоришвили # 88/15.

Тел. + 995 322 99 07 71 | Факс: + 995 322 25 38 30

E-почта: [email protected], [email protected];

Страница: www.synergy.ge | www.strategy.ge

Использовать материалов из этого сборника, допускается только в том случае если название будет указанно в ресурсах.

Мнение клиентов

Необходимо было выработать и внедрить систему, способную дать организации возможность постоянно контролировать довольство своего клиента и максимально быстро реагировать на все нежелательные случаи.

В Грузии многие организации осознают важность мнения клиентов. Они стараются узнать и учесть мнение потребителей. Такие организации достигают гораздо большего успеха, чем те, для кого сегодняшний выигрыш и его показатель важнее и приоритетнее всего.

Недавно менеджмент одной организации принял решение что-нибудь изменить. Они желали, в условиях ожесточенной конкуренции, сохранить клиентов. Их задачей было, решить этот вопрос таким образом, чтобы организация смогла с минимальными затратами максимально долго сохранять клиентов.

Для этого необходимо было выработать и внедрить систему, способную дать возможность организации контролировать постоянно довольство своих потребителей и максимально быстро реагировать на все нежелательные случаи, к тому же, знать мнение клиентов о продуктах и об обслуживании. Для осуществления перемен требовался проект. С самого начала выявилось несколько задач. Принятие решений по их поводу и ответы на них должны были, наконец, привести организацию к желанному итогу.

Задача 1. Кто должен контролировать довольство клиентов?

Менеджмент организации, в первую очередь, принял решение, создать отдельную структурную единицу. Её назначением было постоянное исследование настроения клиентов, и она была названа отделом обратной связи. Этому отделу следовало тесно сотрудничать со структурными единицами продаж и обслуживания, также бренди и новых продуктов и получать от них задания для исследования мнения клиентов.

В отделе задачей одного сотрудника было осуществление постоянной обратной связи, сортировка входящей информации и коммуникация с соответствующими лицами, затем контроль реагирования на эту информацию. А второй сотрудник был ответственным за исследования и опросы.

Задача 2. Как должен происходить контроль довольства клиентов?

Для решения этой задачи была разработана система обратной связи организации, имеющая несколько положительных сторон:

• Она является постоянно действующей и дает возможность наблюдения во времени;

• Её использование возможно для выявления мнения клиентов о продуктах и об обслуживании;

• Является хорошим средством для тестирования продуктов перед их внедрением и, после внесения в существующее изменений, для наблюдения за реакцией клиента.

Эта система даёт также возможность того, чтобы инициативы и идеи для создания новых продуктов или для усовершенствования старых, исходили от самих клиентов и обеспечивали их непосредственную включенность.

И, наконец, система даёт возможность того, чтобы организация вовремя обнаружила, проанализировала допущенные ею ошибки для их быстрого искоренения и защиты себя в будущем от возможных больших потерь. Это ведь неизбежно в случае существования недовольных клиентов.

Целью разработанной системы обратной связи было как системное, так и, при каждой необходимости, оперативное изъятие существующей в организации и также полученной от потенциальных клиентов, связанной с её бренди, продуктами, обслуживанием и со всеми другими факторами, действующими на довольство клиентов, информации; её анализ и в оптимальной форме, своевременная коммуникация этой информации со всеми соответствующими сторонами. Система обеспечивала контроль реагирования на полученную информацию, поддерживая этим развитие организации.

Каналы обратной связи

Система, с целью мобилизации информации, использовала внутренние и внешние каналы. Внутренними каналами могли быть любые сотрудники организации. Таким же важным средством было использование интернет страницы, как одного из эффективных каналов обратной связи.

В качестве внешних каналов система должна была использовать непосредственно клиентов, также исследовательские организации, различные интернетфорумы и социальные сети.

Для исследований система пользовалась любым одним или несколькими каналами. Для конкретного исследования подбор канала происходил индивидуальным образом, на основании различных критериев.

Для целевого поиска информации использовапись вопросники, разработанные отделом обратной связи или анкеты, подготовленные внешними каналами и согласованные с отделом обратной связи.

Помимо целевых исследований система обратной связи обеспечивала системный сбор информации из внутренних каналов по разработанным в организации стандартам.

Внутренними каналами обратной связи информация доставлялась в случаях зафиксированного недовольства клиентов в отношении обслуживания, тарифов, сотрудников или организации в целом. Клиент осуществлял фиксацию желания (инициативы) по отношению к новшествам; или в тех случаях, если оказывалось, что при пользовании долгосрочным продуктом, клиент принимал решение прекращения взаимоотношений с организацией. Доставка информации производилась, также, в любом другом случае, когда внутренние каналы считали нужным информирование отдела обратной связи.

Процессы обратной связи

Помимо каналов, важным было описать процессы обратной связи. Там нужно было детально описать, кому, когда, что и как следовало делать. Систему разделили на два главных процесса: 1) процесс сбора и дистрибуции информации, и 2) процесс целевого исследования.

Каждый процесс был расписан в деталях, учитывал все возможные случаи и был максимально стандартизирован. Для этого были созданы специальные инструкции и формы обратной связи для заполнения как клиентами, так и сотрудниками организации при различных стандартных случаях.

Процесс сбора и дистрибуции информации учитывал следующие основные этапы:

1. Любое недовольство, зафиксированное со стороны клиента, инициатива или идея со всех возможных каналов собирались в отделе обратной связи;

2. Сотрудники отдела осуществляли обработку вошедших форм и введение в специальную базу содержащейся в них информации. После этого производилась передача вошедшей информации в соответствующий структурный подотдел для искоренения недостатков или рассмотрения идей, причем, отдел обратной связи следил за своевременным, адекватным реагированием на входящую информацию со стороны соответствующих отделов.

3. В случае улаживания зафиксированной клиентом проблемы, отдел обратной связи связывался с ним и сообщал об искоренении недостатка.

Процесс целевого исследования осуществлялся по следующим этапам:

1. Осуществлялась заказчиком (любого структурного подотдела организации) фиксация необходимости исследования у топ-менеджмента и определялись цель и задачи исследования;

2. После этого, отделом обратной связи определялись один или несколько оптимальных каналов для исследования, сроки исследования или момент, когда исследование было бы сочтено завершенным (напр., количество опрошенных респондентов); определялась форма исследования (устная или письменная);

3. На основе принятых решений происходила разработка исследовательских вопросников и специальных форм (лидов); определялись и подготовлялись необходимые для исследования оборудование и материалы. После этого происходило инструктирование исследователей (внутренних и внешних) и их вооружение подготовленными материалами;