Спроси разработчика. Как стать лидером рынка с помощью создания собственного ПО - Джефф Лоусон

На создание первой версии программного обеспечения ушел год, причем Али написал 20 % кода сам. В 2016 г. Bunq начал работу, а к концу 2019 г. он уже присутствовал в 30 европейских странах. Весь клиентский сервис заключался в мобильном приложении – у компании до 2019 г. даже не было веб-версии. Bunq работает полностью в облаке, используя, в частности, сервисы Twilio, Amazon Web Services. Компания обходится силами всего 200 сотрудников. Да, всего 200! Это то, что должно ужаснуть традиционные банки, – масштаб и эффективность программного обеспечения Bunq беспрецедентны. Культура компании настолько технологически ориентирована, что Али описывает Bunq как «высокотехнологичную компанию, которая попутно осуществляет банковские операции». До сих пор компания Bunq набирает обороты – это модель цифровой революции в действии, и конкуренты пристально следят за ней.

Один из таких конкурентов находится на другом конце того же города – это банк ING, который был создан в 1743 году и сейчас управляет активами стоимостью более $1 трлн. Это так далеко от стартапа, что дальше некуда, и ING конкурирует с коллегами в отрасли, которая, как известно, скучна, не склонна к риску и сильно зарегулирована. Тем не менее ING стал одной из самых инновационных организаций по разработке программного обеспечения в мире. В последние несколько лет я сотрудничаю с ING и принимаю участие в его трансформации в высокотехнологичную компанию. Одна из причин успеха ING заключается в том, что изменения начались на самом верху – с назначением технически подкованного топ-менеджера Ральфа Хамерса на должность генерального директора в 2013 г.

Несколько лет назад ING радикально преобразовал свою корпоративную культуру. Одно из изменений заключалось в предоставлении разработчикам ПО творческой свободы. Весь банк, начиная с Хамерса, перешел на аджайл-процессы – не только разработчики, а вся организация вплоть до традиционных отделений банка приняла аджайл-методологию. На корпоративном сайте даже появилось видео под названием «Аджайл-методология в ING», демонстрирующее преобразование. Каждое подразделение разбивается на небольшие команды, работающие в режиме двухнедельных спринтов и проводящие ежедневные летучки. Вот так они борются с натиском новых носителей цифровой революции вроде Bunq. Это живая реализация принципа «Создать или умереть» в банковской индустрии. Я видел результаты такого преобразования собственными глазами, когда Twilio работала с небольшой командой разработчиков ПО из ING, которые замахнулись на умопомрачительный проект.

В 2015 г. технический директор ING Тео Фризвейк обратился к нам за помощью в создании новой системы управления для контакт-центров. Тео руководит 40 инженерами, которые обеспечивают функционирование контакт-центров, используемых более чем 10 000 работниками службы поддержки ING по всему миру. На протяжении многих лет ING росла за счет приобретения банков. Все они использовали разные системы управления контакт-центрами. В общем, у ING оказалось 17 видов таких систем, разработанных разными софтверными компаниями. Поддержка этой мешанины превратилась в кошмар. «Девять месяцев в году нам приходилось заниматься разработкой обновлений просто потому, что поставщик перестал поддерживать старую версию ПО, а обновление одного компонента тянуло за собой обновление другого компонента, затем еще одного, и еще… и так до бесконечности», – говорит Тео.

Мало того, что такой букет устаревшего ПО был головной болью для инженеров-программистов, но это также означало, что 38 млн клиентов банка не обслуживались на должном уровне. Долгое время, когда существующее программное решение не имело необходимой функциональности, они реализовывали другое решение, в результате штаты контакт-центров ING непомерно раздулись. Руководство хотело, чтобы команда Тео выбрала одного поставщика решений для контакт-центров и сделала его единым для всей компании, но Тео предложил руководству другую идею: почему бы вместо покупки еще одной монолитной системы в надежде на улучшение ситуации не позволить его команде построить с нуля собственную систему для контакт-центров? Ее можно было бы достраивать по мере необходимости для решения возникающих проблем или для тестирования новых идей. Это потребовало бы вложения средств, но в конечном счете позволило бы ING стать более гибким, что как раз и было одним из главных приоритетов. Руководство ING поначалу отнеслось к предложению без особого любопытства, если не со скептицизмом.

Тео и его команда утверждали, что независимо от того, какой готовый программный пакет банк выберет, этот выбор все равно окажется решением самого низкого уровня; такое ПО будет универсальным, предназначенным для привлечения наибольшего числа потенциальных клиентов и не идеально подходящим для отдельно взятой компании. Создание собственного ПО открывало возможность индивидуализации, которая была нужна банку.

На первый взгляд это казалось безрассудством: ПО для контакт-центров не очень привлекательно в разработке, но невероятно сложно. Такое ПО продают компании вроде Avaya и Genesys, имеющие глубокие корни в телекоммуникационной отрасли. Они десятилетиями создавали контакт-центры и съели на этом собаку, а тут какие-то разработчики из ИТ-отдела банка утверждают, что могут создать кое-что получше, чем эти специализированные гиганты.

Мало того, Тео поклялся, что его команда сможет создать ПО для контакт-центров целиком и с нуля быстрее, чем банк выберет поставщика и развернет его ПО, причем за меньшие деньги. Но главное, в этом случае ING будет владеть кодом, так что разработчики смогут улучшать систему так часто, как потребуется. В случае необходимости можно предоставлять пользователям новый код хоть каждый день, а не ждать, пока коммерческий поставщик отправит обновление, что случается один-два раза в год.

Тео сделал это смелое предложение не на пустом месте – в его основе лежало серьезное исследование. В 2014 г. он начал отслеживать новые софтверные компании вроде Twilio, продающие не готовые приложения, а своего рода строительные блоки, которые разработчики могут комбинировать и создавать собственные приложения (я рассматриваю этот сдвиг на рынке ПО в главе 2).

В 2015 г. Тео и его коллеги отправились в Сан-Франциско для участия в конференции SIGNAL нашей компании Twilio. Они интересовались, можно ли использовать продукты Twilio для создания ПО для контакт-центра. Несколько месяцев спустя команда инженеров Twilio прилетела в Амстердам и провела трехдневный форум с инженерами банка ING. «Мы просто проработали несколько сценариев, которые были вполне осуществимы в идеальном мире, но сложны для реализации в старом мире, – говорит Тео. – За три дня удалось создать гораздо больше, чем можно было ожидать. Это вселило в нас энтузиазм. Мы убедились, что можем создать ПО для контакт-центра и перейти к архитектуре с интерфейсом прикладного программирования и микросервисами».

Этот опыт придал Тео смелости, и он изложил идею