Продавец: законы, заповеди и табу - Нелли Власова

3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.

4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).

5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.

6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.

7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».)

8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.

9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.

10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.

11. ТАБУ НА КРИТИКУ. Магазин — это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.

12. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).

13. ПОНИМАНИЕ. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхоотражение» («Правильно ли я вас понял?..») Понять — не значит принять. Понять — это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.

14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.

15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.

16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.

17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.

18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.

19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен — это стараться понравиться всем.

20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.

21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.

В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.

Запрещено использовать:

Я не знаю.

Заменить на:

Одну минуту, я сейчас узнаю.

Запрещено использовать:

Это не входит в мои обязанности.

Заменить на:

Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).

Запрещено использовать:

Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.

Заменить на:

Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?

Запрещено использовать:

Ждите! Вы что, не видите, я занята?

Заменить на:

Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.

Запрещено использовать:

Успокойтесь!

Заменить на:

Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.

Запрещено использовать:

Перезвоните мне.

Заменить на:

Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.

Запрещено использовать:

Надоели со своими причитаниями.

Заменить на:

Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.

Запрещено использовать:

Это не моя вина.

Заменить на:

Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?

Запрещено использовать:

Получите тогда, когда сделаем.

Заменить на:

Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.

Запрещено использовать:

Нет, вы не правы.

Заменить на:

Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.

2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.

3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.

4. Атакуй клиента, пока он горяч.

5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.

6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.

7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.