Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Таким образом, коммуникаторы редко делятся голыми фактами, скрывающимися за ярлыками, просто потому, что сами об этих фактах забывают. И ваша задача – помочь им вернуться к фактам. При этом вы не ставите перед собой цель игнорировать интерпретации или пренебрегать ими. Они имеют не меньшее значение, чем сами данные. По крайней мере, они позволяют понять точку зрения коммуникатора. Поэтому вам нужно иметь четкую картину и самих данных, и интерпретаций.

Когда Адрианна сообщает Николасу, что ему надо быть более напористым, он мог бы рассуждать следующим образом: «Быть более напористым – это ярлык. Я не знаю, откуда он идет и куда ведет. Я хочу понять, на каких данных он базируется (что Адрианна видела или слышала) и как Адрианна интерпретирует эту информацию».

Если Николас обратится к Адрианне за фактами, результата, возможно, удастся добиться не сразу. Сначала она может ответить: «Я видела своими глазами, что вы слишком расслаблены во время работы». Но, как уже было сказано, «расслабленность» – не факт, а интерпретация. Николасу нужно знать, какие наблюдения скрываются за интерпретациями, чтобы понять, как выглядит его «расслабленность» в глазах Адрианны. Это может потребовать некоторого обсуждения: «Мой тон? Что с ним не так? Мимика? Жесты?»

Спросите, куда ведет обратная связь

До сих пор мы говорили об обратной связи в разрезе прошлого. Теперь давайте обратим свой взор в будущее.

Не всякая обратная связь имеет компонент будущего. Вы замечаете, что ваш партнер по теннису не способен запомнить счет. Если вы поделитесь этим наблюдением с его супругой, никаких особых рекомендаций с вашей стороны может и не быть. Вы, конечно, могли бы сказать, что «некоторые перемены в поведении могут сигнализировать о наступающем слабоумии», но вполне может статься, что, просто поделившись наблюдением с его женой, вы сочтете свою цель достигнутой.

Однако часто бывает и так, что обратная связь содержит компонент будущего. Как мы увидим ниже, этот компонент связан либо с рекомендациями, если речь идет о наставничестве, либо с последствиями и ожиданиями, если речь идет об оценивании.

Получая наставления, разберитесь с рекомендациями

В любом случае вы можете следовать или не следовать рекомендациям, которые вам дают. Но вы можете проверить, насколько четкими являются эти советы, ответив на следующий вопрос: если вы все-таки решите последовать совету, то знаете ли, что конкретно вам делать?

Очень часто ответ оказывается отрицательным просто потому, что рекомендации слишком расплывчатые: «Если хочешь стать лауреатом премии “Тони”, нужно, чтобы твоя речь звенела», «Детям нужна любовь, но еще им нужны предсказуемость и границы», «Если хочешь проявить себя на работе, стань незаменимым».

В этих рекомендациях есть две проблемы: 1) мы точно не знаем, что имеется в виду; 2) даже если и знаем, то неизвестно, что нам надо делать, чтобы последовать этим рекомендациям. Что такое «звенящая» речь и как добиться этого удивительного качества?

Таким образом, получатель обратной связи должен помочь коммуникатору понятнее изъясняться. «Чтобы речь звенела? Что ты имеешь в виду? Приведи пример звенящей речи. И приведи пример речи противоположного свойства, которой этого качества недостает». Контраст часто способствует пониманию, и общими усилиями вы сможете разобраться, что именно делает речь максимально эффективной.

А вот другая иллюстрация. Том целыми днями пропадает на работе, и его подруга Лиз считает, что ему «надо научиться говорить “нет”». Этот совет бесполезен и раздражает Тома. По его мнению, Лиз просто не понимает, что происходит у него на работе.

Но прежде, чем отмахиваться от совета Лиз, Тому следует поинтересоваться, что она подразумевает под словами «говорить “нет”». Он спрашивает Лиз, как, по ее мнению, ему приступить к реализации этого совета, если он решит ему последовать. Это побуждает Лиз подробнее описать, что она понимает под словами «говорить “нет”». «Вот что помогло мне самой. Я села со своей командой и рассказала о проблеме. Объяснила, что не хочу отказываться от участия в проекте, но чувствую, что являюсь узким местом и просто не справляюсь с той работой, которую мне надо сделать». Это позволило Лиз привлечь коллег к решению своей проблемы, что было благом само по себе и дало коллегам возможность привнести свои креативные решения, до которых она сама могла бы и не додуматься.

Лиз также объясняет Тому, какую новую политику она теперь ведет: «Я не говорю сразу “да” или “нет”, если ко мне обращаются с какими-то просьбами. Я начинаю задавать вопросы». Вопросы, которые она находит полезными, таковы: «Это более или менее срочно, чем то, с чем вы обращались ко мне вчера?», «Эта работа важнее той – и почему?». Затем она говорит: «Я посмотрю, чем мне сегодня предстоит заниматься, и дам вам знать». Этот подход помогает ей преодолеть в себе импульсивное желание сразу сказать «да», а также более равномерно распределять рабочую нагрузку и ответственность между коллегами.

Когда вы так подробно изучаете рекомендации, которые вам дают, это помогает визуализировать ситуацию, и тогда вы начинаете видеть, что ярлык «научись говорить “нет”», казавшийся вам бесполезным, может содержать в себе очень даже полезную информацию.

Когда вас оценивают, разберитесь с последствиями и ожиданиями

Если понять рекомендации бывает нелегко, то разобраться в последствиях и ожиданиях, вытекающих из оценки, еще труднее. Почему? Да потому, что мы всё еще пребываем под воздействием самой оценки. Доставила нам оценка радость или ввергла в уныние, в любом случае мы находимся не в том состоянии сознания, которое способствует процессу поиска.

Однако компонент будущего особенно важно понимать, когда речь идет об оценивании. Что это означает для меня? Что произойдет дальше, чего от меня ждут? Что мне делать теперь, когда я знаю свое нынешнее положение?

Вот как это обычно происходит.

Оценка: после серии тестов Максу сообщают, что его способность слышать звуки высокой частоты уменьшилась на 80 процентов.

Что говорит Макс: «Вот как? Я удивлен».

Впоследствии Макс жалеет о том, что не спросил: «Чем это вызвано и как предотвратить дальнейшее ухудшение слуха? Что такое “высокие частоты”? Насколько они важны для слуха? Что значит “уменьшилась на 80 процентов”? Насколько хорошо я слышу по сравнению с другими людьми моего возраста? Имеет ли окружающая обстановка значение для слуха? Будет ли ситуация ухудшаться, и если да, то насколько быстро?»

Оценка: Марджи не выбрана на должность руководителя нового подразделения.

Что говорит Марджи: «Жаль. А кого назначили?»

Впоследствии Марджи жалеет о том, что не спросила: «Можете ли вы подробнее объяснить, каких качеств мне, по-вашему, недостает, чтобы занять эту должность? Что во мне не устраивает тех, кто принимал решение? Нет ли у вас каких-то рекомендаций, чтобы я могла улучшить свои навыки? Как это решение отразится на моей дальнейшей работе? Что будет с моей зарплатой – нынешней и будущей?»

Оценка: время бежит, а девушка, с которой вы живете вот уже три года, по-прежнему отказывается выйти за вас замуж.

Что говорите вы: [Ничего.]

Впоследствии вы жалеете о том, что не спросили (и, наверное, все еще можете спросить): «Какие у тебя виды на будущее? Ты в брак не веришь или в меня? Может быть, в наших отношениях есть вопросы, которые ты хотела бы обсудить? Будешь ли ты готова сказать “да” завтра? Через год? Или никогда? Что тебе нужно, чтобы согласиться выйти за меня замуж? Может, нам разойтись? Ты бы этого хотела?»

Вы уже обладаете всеми необходимыми навыками для того, чтобы задавать нужные вопросы. Фокус в том, чтобы их задавать. Это как прыжки с парашютом. Дернуть за кольцо совсем нетрудно; главное – не забыть это сделать. Поэтому полезно заранее заготовить краткий список хороших вопросов, когда вы знаете, что вас ожидает оценочный разговор.

И, в отличие от прыжков с парашютом, где забыть дернуть за кольцо можно только раз в жизни, если вы не зададите вопросы, которые имеют значение, вам придется возвращаться к тому же разговору снова и снова.

Переход от выявления неправды к выявлению различий

До сих пор мы говорили о том, что скрывается под ярлыками коммуникаторов обратной связи и как получатель обратной связи с помощью правильно подобранных вопросов может выяснить, откуда идет обратная связь и куда она ведет. У коммуникатора в голове крутятся определенные мысли, и ваша задача как получателя – сделать так, чтобы эти мысли перешли в вашу голову.

Но что-то при этом вы все-таки упускаете. Вы ведь не пытаетесь перенести мысли коммуникатора в свою пустую голову; вы пытаетесь перенести их в голову, и без того переполненную своими собственными мыслями. У вас есть определенное отношение к обратной связи, есть свои собственные данные и интерпретации, жизненный опыт, предположения и система ценностей. Все, что формирует обратную связь со стороны коммуникатора, есть и в вашей голове.