Эксперт № 40 (2013) - Эксперт Эксперт

О’Лири также пообещал изменить дизайн сайта авиакомпании. Сейчас, чтобы завершить покупку билета, нужно пройти через множество страниц, где вам навязываются (из-за сложности дизайна) дополнительные услуги — от страховки и трансфера в аэропорт до аренды автомобилей и бронирования отелей. О’Лири признал, что процесс бронирования билетов на сайте его главного конкурента easyJet куда проще и удобнее.

Ryanair также заведет свои аккаунты в социальных сетях, например в Twitter и Facebook, — пассажирам станет проще контактировать с авиакомпанией. Приложение Ryanair для смартфонов, которое позволяет приобретать билеты и проходить на посадку без распечатки посадочного талона, станет бесплатным.

«Все эти перемены — шаг в правильном направлении. Рынок нетребовательного пассажира, который готов терпеть нынешний крайне низкий уровень обслуживания Ryanair, уже исчерпан — если мы говорим о западноевропейских рынках. Да, на востоке Европы еще есть потенциал для подобных пассажиров, но там Ryanair приходится конкурировать с местным WizzAir и другими бюджетными перевозчиками. К тому же вопрос остается открытым: действительно ли сервис в авиакомпании изменится? Ведь это потребует полного пересмотра подхода к работе с персоналом», — сказал «Эксперту» Крис Тэрри из лондонской консалтинговой компании Ctaira.

Первая производная на пути к сервису

Дело в том, что к собственным сотрудникам Ryanair относится немногим лучше, чем к пассажирам. Бортпроводники вынуждены платить компании, чтобы начать в ней работать, — обязательный курс тренинга обходится им в 2,8 тыс. долларов. Униформу стюарды тоже оплачивают из своего кармана.

Кроме того, Ryanair оплачивает бортпроводникам лишь то время, которое они проводят в полете. Пока самолет на земле (во время выхода и посадки пассажиров, уборки салона и т. д.), их работа не оплачивается. Большинство стюардов получают лишь четыре оплачиваемых рабочих дня в неделю, а еще день или два находятся в режиме stand-by, в ожидании работы в случае замены персонала, причем эти дни не оплачиваются.

В зимние месяцы Ryanair сокращает число рейсов между севером и югом Европы, поскольку пассажиропоток снижается. Большинство бортпроводников уходят в неоплачиваемый отпуск на три месяца — при этом контракты с авиакомпанией запрещают им в это время работать. А если стюард хочет уйти из авиакомпании до истечения девятимесячного испытательного срока, ему приходится заплатить штраф в 270 долларов.

Не лучше положение и у пилотов. Так, в августе 2013 года авиакомпания уволила капитана Джона Госса , проработавшего в Ryanair 27 лет. Причиной увольнения стало интервью британскому телеканалу Channel 4, в котором Госс подверг сомнению безопасность полетов Ryanair из-за того, что летный состав слишком много работает.

Согласно опросу профсоюза пилотов, 94% из тысячи пилотов Ryanair хотели бы, чтобы регуляторы провели расследование трудовых контрактов и мер безопасности в авиакомпании. Как оказалось, Ryanair не нанимает пилотов в качестве сотрудников, как это делают другие авиакомпании, а заключает с ними контракты на выполнение работ. Следовательно, их работа оплачивается лишь в случае выхода на маршрут. Поэтому многие пилоты управляют самолетами, даже если плохо себя чувствуют или устали после работы в предыдущие дни.

«Когда компания, сотрудники которой лицом к лицу ежедневно общаются с клиентами, так относится к своему персоналу, невозможно ожидать, что сотрудники будут обеспечивать высокий уровень обслуживания. Без изменения принципов работы с персоналом обслуживание клиентов не может измениться. Только мотивированный сотрудник, который чувствует хорошее отношение к себе работодателя, будет проецировать это отношение на клиентов», — считает Кэйтлин Мэтьюз , специалист по развитию персонала лондонского рекрутингового агентства The Works.

Лондон

График 1

В последние годы темпы роста пассажиропотока Ryanair стали замедляться

График 2

Благодаря бурному росту с начала 2000-х авиакомпания Ryanair превратилась в одногоиз крупнейших первозчиков в Европе

: Александр ИвантерДесять лет

Александр Ивантер

Десять лет назад Южная Корея, будучи в прекрасной макроэкономической форме, пережила острый кризис необеспеченного потребительского кредитования. Не все компоненты взрывоопасного «коктейля» наличествуют сегодня в России, однако уровень нагрузки заемщиков по необеспеченным розничным долгам уже сопоставим

Рисунок: Игорь Шапошников

Бум розничного кредитования в Южной Корее был энергичным, но скоротечным — хватило четырех лет, с 1999-го по 2002-й, с темпами роста розничных кредитов свыше 40%, чтобы в 2003-м грянул кризис.

С 1997 по 2002 год доля потребительских кредитов в совокупном кредитном портфеле корейских банков увеличилась с 35 до 50%. Сегмент розничного кредитования выделялся на фоне стагнирующего корпоративного — чеболи и средний бизнес предъявляли сдержанный спрос на заемные средства, медленно оправляясь после кризиса 1997 года. Стимулирующая денежная политика Банка Кореи, предоставлявшего коммерческим фининститутам достаточно ликвидности, стала дополнительным фактором, разогревавшим активность банков на рынке розничных ссуд.

Особенно быстро росли карточные кредиты, после того как были введены налоговые вычеты при использовании кредитных карт, стимулирующие расширение их использования. За период с 1999 по конец 2002 года задолженность по карточным кредитам выросла более чем в семь раз (до 2 тыс. долларов на душу населения, 15% ВВП, или 26% совокупного располагаемого дохода домохозяйств), а число карт, выпущенных карточными компаниями (credit cards companies, CCC), более чем удвоилось, достигнув 105 млн единиц — каждый взрослый кореец имел в среднем по четыре карты. Рекламные кампании карточных игроков были крайне агрессивными и включали в себя массовые рассылки, телемаркетинг, уличный «впаринг». Взлет индустрии розничных ссуд приобрел макроэкономическую значимость: стимулируемые кредитами потребительские расходы в 2001 году впервые обогнали экспорт по вкладу в прирост ВВП страны.

CCC представляли собой, как правило, «дочки» банков, но иногда являлись и самостоятельными финансовыми компаниями, обильно кредитовавшимися банками. Кроме карт они активно эмитировали облигации. Так как CCC демонстрировали неплохую рентабельность, они могли предлагать приличную доходность по облигациям, и бумаги пользовались спросом. В частности, спрос на них предъявляли инвестиционные трастовые компании, паи в которых, суля более высокую доходность, чем банковские депозиты, пользовались популярностью у розничных инвесторов. Активно вкладывались в бумаги карточных компаний пенсионные фонды и страховщики. Все условия для раскручивания спекулятивной спирали были налицо.

На высокомаржинальный рынок выходили все новые и новые игроки, в том числе не имеющие опыта и достаточных компетенций в управлении рисками карточного кредитования. Так, в 2002 году три четверти рынка занимали CCC чеболей. Это способствовало размыванию отраслевых стандартов скоринга: доходило до того, что у претендентов на получение кредитной карты частенько не требовали справку с работы, полагаясь на устную информацию о занятости и доходе. Такая расхлябанность в отсутствие интегрированной национальной базы розничных кредитных историй подстегивала отрицательный отбор (adverse selection) — наиболее быстро карточный долг рос у худших категорий заемщиков.

Затишье перед бурей

Нельзя сказать, что предкризисные показатели закредитованности домохозяйств выглядели совсем катастрофично: совокупный накопленный потребительский долг в 2002 году достиг 130% суммарного располагаемого дохода корейцев (против 70% в 1998 году). Это отношение росло примерно теми же темпами, как в Австралии во второй половине 1990-х, и было в целом сопоставимо с уровнями, наблюдавшимися в развитых экономиках. Удельные процентные платежи по обслуживанию долга держались на стабильном уровне чуть более 10% располагаемого дохода. Просроченная задолженность по потребительским кредитам долго оставалась низкой и составляла лишь 1,4% в третьем квартале 2002 года, хотя по карточным займам уровень просрочки был на порядок выше (на ту же дату — более 11%).

Риски крупных потерь банковского сектора казались незначительными. К тому же карточные компании были неплохо капитализированы и показывали отличную прибыль (рентабельность капитала в 2001 году превышала 50%). И немудрено: если средний уровень процентной ставки по беззалоговым потребительским кредитам в период бума составлял 6–7% годовых в вонах, корейской национальной валюте, то по кредитным картам колебался вокруг 20% (при потребительской инфляции около 4%).