Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения - Вячеслав Недеров

Идея применения готовых сценариев продаж состоит в том, что в любой компании есть те, кто продает больше и лучше других. Это, как правило, более опытные сотрудники, которые хорошо знают продукт, свою компанию, конкурентов и имеют опыт работы с различными сопротивлениями клиентов. Если есть положительный опыт продаж, который содержит набор эффективных приемов, которые реально работают, что мешает передать этот опыт другим сотрудникам, тиражируя успешные продажи? Предполагаю, что у каждого свой вариант ответа на этот вопрос. При этом, я думаю, большинство из вас заинтересованы в высокой личной эффективности сотрудников отдела продаж, которое выражается в росте количества успешных сделок.

Хорошо разработанные скрипты дают увеличение конверсии по входящим и холодным звонкам от 15 до 60%. Значительно сокращается время обучения новых сотрудников и происходит увеличение среднего чека (счета). Оптимизация процесса продаж дает гарантированное достижение целей звонков и встреч

Эта книга предназначена для руководителей и менеджеров, которые планируют разработку и внедрение скриптов для развития продаж. Вы получите алгоритм разработки сценариев продаж доступными средствами. Основой для создания служит мой личный опыт разработки и внедрения скриптов продаж.

Удачи вам и высоких продаж!

С уважением, Недеров Вячеслав Васильевич.

Этапы продаж

Продажа включает шесть этапов: установление контакта, выявление потребности, презентация товара, работа с сопротивлением (недоверие, сомнения, возражения), завершение сделки, выход из контакта. Для того чтобы потенциальный покупатель купил продукт он должен купить его составляющие, в определенной последовательности: продавца, компанию, продукт, цену. После этого клиент должен выразить готовность купить продукт немедленно, если предложение продукта соответствует потребности.

Потенциальный клиент, готов платить деньги только тогда, когда он будет уверен в том, что покупая продукт он поступает правильно. Он должен быть уверен, что продукт ему подходит и соответствует потребности. Ключевой фактор в системе принятия решения о покупке – уверенность клиента. А основой уверенности человека является доверие продавцу, компании, продукту. Это сложно сделать без хорошего отношения, вызванного положительными эмоциями в процессе общения и чувством уверенности в своем решении. Если у вас, как продавца присутствует внутренняя уверенность в себе и в продаже, то ваши шансы на продажу очень высоки. Для развития уверенности, у вас должно быть хорошее знание продукта и того, что он дает клиенту (потребительские выгоды).

Начало контакта

Первые секунды человек особо чувствителен к деталям поведения продавца. У вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление, поэтому, будьте внимательны, придерживайтесь правил. Вы не знакомы и к вам относятся настороженно, подсознание клиента настроено на противодействие. Поэтому главная задача этапа вступления в контакт – дать возможность клиенту раскрыться для создания доверительной атмосферы. Как давно вы были на городском рынке? Как виртуозно и эффективно восточные продавцы вступают в контакт с каждым, кто проходит мимо. Делают они это просто и эффективно: универсальный комплимент, приглашение бесплатно попробовать «хурма» или «сладкий, как поцелуй красавицы гранат». У подавляющего большинства реакция соответствует ожиданиям продавца. Потенциальный покупатель расплывается в улыбке, а как еще он может противостоять этому лучезарному спокойствию и уверенности в своем продукте. Все, половина дела сделана, клиент подошел и тянет руку, чтобы попробовать сладкий мандарин.

Поэтому, для установления эмоционального контакта по телефону или встрече, демонстрируйте уверенность. В процессе разговора по телефону улыбайтесь, инициируя ответную улыбку. Обращайтесь к собеседнику по имени или имени отчеству, в зависимости от его статуса или взаимных договоренностей.

Демонстрируйте максимальное внутреннее спокойствие, сохраняя ровное глубокое дыхание. При встрече, ваша поза должна быть открытой, а рукопожатие должно быть энергичным и располагающим. Старайтесь, чтобы речь была ясной и отчетливой, для демонстрации вашей уверенности. Использование этих приемов поможет произвести на клиента позитивное впечатление.

Держите зрительный контакт, сохраняя дружелюбное выражение лица. Важно, правильно смотреть на собеседника. Бывает две основные крайности, которые могут негативно влиять на установление контакта. Быстрый отвод глаз от клиента – для собеседника это сигнал слабости или подчинения. Таким образом, вы занимаете низшую позицию, а продажа возможно только с позиции равного. Долгий немигающий взгляд, иногда, воспринимается собеседником как признак угрозы, агрессии, что настраивает его на противодействие, а продажа – это сотрудничество. Необходимо найти золотую середину между этими крайностями. Смотрите в глаза собеседника спокойно, открыто и естественно. Для установления эмоционального контакта сохраняйте дружелюбное выражение и искреннюю естественную улыбку.

Имя клиента является хорошим средством, для создания и поддержания психологического контакта в диалоге при продаже. Периодическое употребление имени клиента в диалоге является важным условием продаж. Оно позволяет поддерживать интерес собеседника к диалогу, концентрируя его внимание на информации, а так же позволяет перевести формальный диалог на личностный уровень.

Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности в интересах клиента и его потребностях, как можно меньше употребляйте местоимений «я», «мой», замените их на «вы». Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее установите благоприятные деловые отношения. Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени и отчеству, искренний интерес к личности клиента и его проблемам, важные элементы для расслабления клиента. Слова должны быть уместны и искренни, иначе, почувствовав фальшь, клиент перестанет вам доверять. Почувствовав, что клиент расслабился, а это видно, например, по смеху или улыбке, переходите к следующему шагу.

Выявление потребности

Задачи этапа выявления потребности: установление контакта на эмоциональном и деловом уровне, наблюдение за поведением собеседника, определение желаний клиента, которые можно удовлетворить с помощью вашего продукта. Важно отличать актуальные потребности клиента от его потенциальных потребностей. В чем между ними разница?

Актуальные потребности, клиент хочет решить и готов предпринять для этого определенные действия. Потенциальные потребности это неудовлетворенность или проблемы клиента, которые он может устранить с помощью вашего продукта. Между ними есть одна существенная разница, потенциальная потребность не отражает явного желания клиента решить проблему или устранить причину неудовлетворенности немедленно. Предлагаю далее называть актуальную потребность – потребностью, а потенциальную – возможностью.

Почему важно задавать вопросы, даже тогда когда вы отвечаете на вопрос? Когда вы задаете вопросы, вы владеете инициативой. А при помощи вопросов вы демонстрируете свой интерес к клиенту. Спрашивая, вы вовлекаете его в диалог, для получения информацию о его интересах, заботах, потребности. Вопросами вы направляете диалог в нужное русло, влияя на позицию клиента. Можно выделить два основных вида вопросов: открытые и закрытые.

Ответы на открытые вопросы даются в развернутой не односложной форме. Они помогают завязать разговор, побуждают собеседника к высказыванию своего мнения. Ключевые слова, употребляемые в открытых вопросах «кто, где, как, когда, что, почему?»

«Можете рассказать о сроках проекта подробнее?»

«Можете сказать, кто у вас отвечает за вопросы закупок?»

«С чем связано отсутствие вашего интереса к сотрудничеству?»

«Какие требования вы предъявляете к поставщику?»

Закрытые вопросы предполагают ответ, одним словом или фразой. Как правило, они требуют от клиента ответа «да» или «нет», либо побуждают его сделать выбор из предложенных вами вариантов. Закрытые вопросы облегчают процесс уточнения деталей, поскольку собеседник может ответить одним словом. Они могут привести к завершению диалога, если применять их не верно. Происходит это потому, что некоторые люди могут воспринимать закрытые вопросы как прямолинейное давление. Кроме этого вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение диалога.

«Вам часто приходится закупать?»

«Это часто случается?»

«У вас были проблемы из-за качества монтажа?»

«Будет ли еще кто-то, кроме вас, участвовать в процессе принятия решения о покупке?»