Малый автосервис: Практическое пособие - Владислав Волгин

Перед уходом с работы:

– получить разрешение менеджера покинуть рабочее место;

– обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;

– сдать сторожу под охрану помещение.

Обязанности приемщика

Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы. Ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к не правильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

– встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

– рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;

– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;

– владеет вопросами гарантийной политики;

– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;

– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

– отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

– звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов”;

– периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

– ведет файлы (картотеку) “истории ремонтов” по каждому автомобилю;

– заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

– связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе, если оно есть.

Ежедневные задачи:

– звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

– работает с клиентами: вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

– назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

– проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

– составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

– распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

– убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет, и недоразумений не будет;

– проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

– продает клиентам принадлежности;

– расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

– выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

– владеет информацией о ходе исполнения заказов;

– информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

– оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы, понятно для техников;

– владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

– распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

– проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

– согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.

Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого: правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет. Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.

Всегда помните, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.

Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения. Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.

Правила построения диалога с клиентом

(Памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)

Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.