Цифровой журнал «Компьютерра» № 174 - Коллектив Авторов

Значит, сейчас вы работаете над новой концепцией продукта — исключительно для b2b?

Сейчас мы завершаем перезапуск продукта. Мы прошли путь от онлайн-сервиса для обратной связи к платформе для создания клиентских сообществ для корпоративных заказчиков. На момент закрытия бесплатного тарифа у нас было более 10 000 клиентов.

Сейчас появляются стартапы, создающие личных онлайн-помощников для клиентской поддержки (например, «Наносемантика»). Чем эти сервисы хуже подобных вам сервисов? Или это два параллельных тренда под разные нужды онлайн-площадок?

Эти сервисы не хуже, они другие. Отчасти решаемые нами задачи пересекаются (снижение нагрузки на поддержку), однако способы решения этих задач здесь разные. Мы стараемся наладить общение с «человеческим» лицом, сделать клиентов ближе к компании, завязать общение между ними. Онлайн-помощники – роботы, отвечающие на однотипные вопросы.

Да, первоначально мы вложили около 600 тыс. своих сбережений. Далее получили ангельские инвестиции от Павла Черкашина и затем, в 2011 году, закрыли первый венчурный раунд от SoftLine Venture Partners. Деньги пошли на разработку, маркетинг и продажи.Проект развивался на собственные деньги?

Насколько сложным было привлечь деньги бизнес-ангела?

Павел был первым и единственным бизнес-ангелом, к которому мы обратились за инвестициями. С ним у нас было всего две встречи и переписка в течение 2-3 месяцев. Условия сделки по соглашению сторон разглашать не могу.

К моменту прихода Павла в проект у нас уже имелись работающий сервис, первые клиенты и победа на конкурсе WebReady-2010 в одной из номинаций. Полученные ангельские инвестиции пошли на расширении команды.

На самом деле, на российском рынке денег сейчас гораздо больше, чем проектов, так что если предприниматель не смог привлечь инвестиции, то проблема либо в нём, либо в проекте. Все контакты бизнес-ангелов есть в интернете, пару дней в поиске — и проблем не будет. В первую очередь при поиске ангела следует обратить внимание на предыдущий опыт инвестора, его репутацию и предполагаемый формат участия в проекте. О деньгах нужно думать в последнюю очередь. Согласитесь, вам, IT-стартапу, не нужен бизнес-ангел нефтяник (сколько бы денег он ни предлагал), который ничего не понимает в вашей сфере деятельности.

А на каком этапе состоялась сделка с Softline Venture Partners? Почувствовали разницу между ангельскими деньгами и венчурными?

Фонд зашёл в самый нужный момент, когда своих денег уже не хватало, а от клиентов мы ещё не получали достаточного потока наличных. Деньги Softline Venture Partners поддерживают нас в течение последних двух лет, на эти средства мы смогли расширить офис в Брянске и организовать офис продаж в Москве. Активно инвестируем в маркетинг и продажи.

Долго ли пришлось дорабатывать сервис, чтобы он стал заточен именно под нужды крупного бизнеса? Что сейчас изменилось в функционале?

Начав работать с компаниями, обладающими клиентской базой в сотни тысяч и миллионы человек, мы почувствовали необходимость добавить функционал повышения продуктивности сотрудников, внедрить сложную аналитику (о которой я упоминал выше) и запланировать в работу ещё несколько модулей. В качестве клиентов к нам уже присоединились Danone, АHMAD TEA и несколько крупных банков. Пока у нас всего несколько десятков корпоративных клиентов, приближаемся к сотне. На текущий момент мы сфокусированы на рынке России и СНГ, в ближайшие пару лет есть планы по выходу на международный рынок. Специфика российского рынка — в его незрелости (отстаем года на три, по моему ощущению) и в особенностях продаж корпоративным клиентам. В ближайшее время, с развитием SaaS, средний и малый бизнес начнёт, наконец-то, эффективно внедрять и использовать CRM. Большие корпоративные клиенты, помимо традиционных CRM, начнут внедрять Social CRM. Социальный CRM — это бизнес-стратегия, которая вовлекает клиентов в двусторонние взаимовыгодные отношения с компанией, — например, они выступают как сотрудники поддержки, бесплатно помогая другим клиентам, или становятся продавцами, рекомендуя товары и услуги компании. Copiny – тот самый инструмент, который позволяет корпоративным клиентам реализовать эту стратегию.Вы планируете работать главным образом с российскими заказчиками? В чём специфика российской аудитории?

Насколько позитивно, по вашему ощущению, российские венчурные инвесторы смотрят на вложения в CRM-сервисы?

CRM-сервисы на нашем рынке появляются крайне редко, найти инвестора на понятный b2b-сервис вполне реально. Во что вкладывает инвестор, зависит, в первую очередь, от его стратегии: кто-то специализируется на потребительском интернете, кто-то — на ПО для корпоративных клиентов. Важно проанализировать портфель венчурного инвестора и понять, входит ли ваш конкретный проект в сферу его интересов.

Есть ли планы выходить на Запад? Насколько насыщен зарубежный рынок подобных инструментов?

Планы есть. Аналоги нашего сервиса за рубежом тоже есть; но рынок быстро растёт и развивается, нам точно удастся занять на нём место. На мой взгляд, для стартапа важно фокусироваться либо на локальном развитии, либо cразу начинать продвигаться на одном из зарубежных рынков. Работа на два фронта вряд ли выльется во что-то хорошее. Мы исторически выбрали как основной российский рынок, поэтому бросать начатое и кидаться на Запад для нас нет смысла, тем более что работа на отечественном рынке позволяет максимально отточить продукт.

Как бы вы охарактеризовали специфику продвижения CRM-cистем? Какие инструменты используете сами?

Как продвигать новый продукт на новом рынке, хорошо описано в книге Стива Бланка «Четыре шага к озарению». Всем советую. В настоящий момент Copiny продаётся только на личных встречах при непосредственном участии менеджера по продажам. Для этого мы специально открыли офис продаж в Москве и долго не могли найти первоклассного специалиста. Нам дали несколько контактов, среди которых оказался Максим Руденко (ex Microsoft, ex Siemens) – отличный специалист с огромным опытом в b2b-продажах, который стал нашим коммерческим директором.

Обязательно. Все наши корпоративные клиенты получают выделенного аккаунт-менеджера, который ведёт клиента начиная с внедрения платформы, обучения сотрудников и заканчивая дальнейшим сопровождением. Так как система поставляется как сервис (SaaS), то все заботы по обновлению, администрированию и поддержке системы мы берём на себя. Многие компании уверены, что CRM-cистему нужно не только «поставить» на сайт заказчика, но и оказывать сервисную поддержку инструмента. Нужно ли стартапу, который разработал CRM-cистему, работать и в таком формате?

Вы развивали стартап из Брянска. Как почувствовали специфику работы над стартапом в регионе? Это был более сложный путь, чем если бы вы были в Москве?

Какой-то существенной специфики в работе из Брянска мы не чувствовали, до тех пор пока не начали работать с корпоративными клиентами. Любой диалог начинался со встречи, в результате чего я был вынужден иногда по два раза в неделю ездить в Москву (а это всего около 12 часов в дороге) для часовой встречи с клиентом. Если бы мы остались работать на рынке МСБ, то никому не было бы важно наше место «обитания». Думаю, когда бизнес полностью завязан на интернете, региональность мало влияет на работу в национальном масштабе.

Один из «больных» вопросов облачных сервисов — надёжность и безопасность хранения данных. Как вы гарантируете надёжность своим пользователям?

В подавляющем большинстве надёжность и безопасность любого массового SaaS-сервиса значительно выше, чем коробочное решение на собственном оборудовании компании. Обычно у компании нет тех ресурсов для обеспечении отказоустойчивости, резервного копирования, администрирования, которые есть у вендора. Наша платформа — как раз такой случай. С учётом специфики работы (в основном мы работаем не с IT, а с руководителями отделом маркетинга и клиентского сервиса) SaaS – это наше преимущество.

Каковы, на Ваш взгляд, основные ошибки сегодняшних российских стартаперов? Чего бы вы советовали остерегаться?

Сегодня очень многие основатели компаний воспринимают свои стартапы не как дело всей жизни или настоящий бизнес, а как «тренд», «фан» и «хобби». Продайте свою квартиру, вложите эти деньги в свой стартап — и вы сразу измените отношение к нему!

Вашему проекту удалось привлечь инвестиции крайне быстро. На ваш взгляд, развиваться на деньги инвестора лучше, чем идти по пути бутстрэппинга? Почему?