Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

С той, что им присущ уникальный взгляд на вас. Обычно нам нравятся люди, которым нравимся мы и которые похожи на нас. Поэтому, если вы хорошо ладите со своей супругой или с коллегами, велики шансы, что у вас с ними схожий стиль жизни, схожие привычки, схожая система ценностей. Ваши предпочтения и ожидания могут быть не идентичны, но зато вы хорошо дополняете друг друга. Благодаря такой легкости отношений вам удается достичь наиболее продуктивного сотрудничества.

Эти люди не помогут вам избавиться от недостатков, потому что не видят их. А женщина из отдела снабжения видит. Она считает вас высокомерным, безответственным, легкомысленным, неприятным, грубым, скользким. Да, она видит вас с худшей стороны. Но это ваша худшая сторона. Это вы в условиях стресса, в состоянии конфликта.

Именно это чаще всего позволяет нам открыть в себе возможности для самосовершенствования и роста. Находясь в условиях стресса или конфликта, мы утрачиваем те навыки, которыми обычно обладаем, мы производим на людей впечатление, о котором даже не догадываемся, нам не хватает позитивных стратегий. В такие моменты нам просто необходимо иметь перед собой «честное зеркало», и его роль наилучшим образом играют как раз те, с кем у вас складываются наихудшие отношения.

Если иностранный клиент считает вас идиотом, значит, есть что-то такое, чего вы не понимаете и чего без его помощи, быть может, и не поймете. Возможно, речь идет о каких-то культурных различиях, о которых вам необходимо узнать, если вы хотите эффективно работать на рынке той страны. Может быть, негативное впечатление на него оказывает тон вашего голоса или лексикон. Это то, что стоило бы выяснить. Это направление, в котором вам следует совершенствоваться. И здесь вам не обойтись без помощи «недруга».

Хотите вырасти над собой в кратчайшие сроки? Обращайтесь прямиком к тем, кто терпеть вас не может. Спросите у этих людей, за что они так вас не любят, и непременно получите ответ.

Как они к нам относятся

Первая категория триггеров отношений порождается нашим отношением к коммуникаторам. Триггеры второго типа связаны с тем, как, по нашему мнению, коммуникаторы относятся к нам.

О каких бы отношениях ни шла речь – профессиональных или межличностных, – мы всегда ожидаем от них многого. В частности, существует три ключевых фактора отношений, которые играют важную роль, когда речь заходит об обратной связи. Это наша потребность в признании, автономии и принятии.

Признание: замечают ли они наши старания и успехи?

Автономия: предоставляют ли нам достаточно пространства и полномочий?

Принятие: принимают ли и уважают ли они нас такими, какие мы есть?

Признание

С тех пор как ваша сестра пережила инсульт три года назад, вы при ней главная сиделка. Это тяжело. По мере накопления усталости терпения становится все меньше. Сегодня утром вы накричали на свою сестру в присутствии ее сына и он крикнул вам в ответ: «Никогда не разговаривай с мамой в таком тоне!»

Отлично! Он прав. Но где же признательность за все предыдущие годы заботы? Где благодарность за то, что вы мыли и переодевали ее каждый день? Где благодарность за то, что вы кормили ее, ухаживали за ней? Вы понимаете, чем расстроен ваш племянник, но, по большому счету, его слова совершенно несправедливы. Это черная неблагодарность. По крайней мере, так вам кажется в этот момент.

Завестись подобным образом мы можем даже в тех случаях, когда отношения хорошие и вопрос пустяковый. Эрни с готовностью прикрывал Саманту несколько дней, пока она ездила к своему сыну в колледж. Когда Саманта вернулась, она первым делом поинтересовалась, почему Эрни не удосужился перезвонить клиенту. Вроде бы ничего особенного, но Эрни это зацепило. Он не говорит ей: «Ты права, поскольку на звонки клиентов нужно реагировать своевременно». Он отвечает вопросом: «Что с тобой такое?» Дело не в том, что слова Саманты несправедливы; дело в том, что они кажутся Эрни такими. А все потому, что он ожидал от нее совсем другого – теплых слов благодарности.

Примерно то же самое происходит и с Луи: я делаю тебе что-то приятное, а твоя реакция не просто нейтральная, а негативная. И в мгновение ока счастье Луи сменяется чувством обиды. Независимо от того, имеют смысл слова Ким или нет, он их не слышит. Он продолжает переживать неожиданный удар со стороны жены.

Автономия

Автономия – это степень нашей свободы, и, говоря нам, что и как делать, коммуникатор может запросто задеть эту больную струну. Часто границы подконтрольной нам территории остаются невидимыми – даже для нас самих, – пока их кто-нибудь не нарушит. Вот тогда контуры нашего личного пространства внезапным образом кристаллизуются.

В детстве мы постоянно торговались с родителями о пределах наших полномочий («Хлопья в моей тарелке – мои, и если я захочу, то высыплю их на пол») и продолжаем делать это в отношениях с начальством, уже будучи взрослыми. Босс не сможет отозваться о вашем письме в адрес вашей команды, пока вы это письмо не отправите. Это ваше послание вашей команде, посвященное вашей рекламной кампании пшеничных хлопьев. По крайней мере, вы так это видите.

Мы особенно чувствительны к попыткам управлять, манипулировать нами. «Осади назад! – хочется воскликнуть нам. – Я сам контролирую свои установки, сам управляю своим поведением, я сам себе хозяин и сам решаю, как мне одеваться, как ходить и как говорить. Давая мне подобные советы, вы не просто нарушаете границы, вы заблуждаетесь насчет вашей роли в моей жизни».

Границы моих полномочий и границы ваших полномочий порой вступают в противоречие, поднимая вопросы, требующие решения. Здесь нужны переговоры, в ходе которых каждый должен четко изложить свою точку зрения. Нетрудно представить себе ситуацию, в которой мы прониклись бы сочувствием к получателю обратной связи («Если бы каждое письмо я согласовывал со штаб-квартирой, мы вообще ничего не сделали бы») или к коммуникатору («Вы здесь человек новый, и моя задача – проследить, чтобы ваши электронные письма соответствовали принятым в компании нормам»). Что бы мы ни решили, простое понимание того, что негативная реакция вызвана не самой рекомендацией, а тем фактом, что нас вообще учат, что делать, поможет нам искать решение в правильном направлении. Мы можем четко обсудить границы наших полномочий, вместо того чтобы попусту спорить о том, имеют ли смысл предложенные вами грамматические поправки в мое электронное письмо.

Принятие

Многим разговорам на тему обратной связи свойствен следующий парадокс: нам трудно принять обратную связь от человека, который не принимает нас такими, какие мы есть.

«Мой отец любит раздавать советы. Я бы послушал его, если бы он хоть раз просто сказал: “Знаешь, сынок, ты оказался неплохим парнем”».

«Что бы я ни делал, мой босс недоволен. Само мое присутствие в команде, кажется, злит его, но он знает, что без меня ему не обойтись».

«По большому счету, моя бывшая просто хотела, чтобы я был не тем, кем был».

Это сложные вещи. Коммуникатор хочет, чтобы вы изменились. Вы хотите знать, что вас уважают и принимают такими, какие вы есть, даже если вы не изменитесь: «Ты говоришь, что любишь меня, несмотря на все мои недостатки. А я хочу, чтобы ты любила меня за эти недостатки».

Ситуация еще больше усложняется в том случае, если получатель и коммуникатор по-разному понимают уважение и принятие. Когда коммуникатор рекомендует получателю внести, как ему кажется, лишь небольшие коррективы в поведение, получатель может воспринять это как покушение на основы его самости.

Именно так складываются отношения у Дэвида и Чена. Дэвид любит давать Чену советы насчет того, как подняться по лестнице успеха: «Нет человека более талантливого, чем ты, но в этом бизнесе имидж имеет не меньшее значение, чем сущность. Поэтому, если хочешь выделиться из кордебалета, надо выше поднимать ногу».

Чен находит наставления Дэвида неприемлемыми и даже оскорбительными. Он объясняет, что это не для него, что он не такой. Если он добьется в жизни успеха, это будет заслуженно, а если не добьется, то, по крайней мере, будет утешаться тем, что никогда не изменял самому себе. Не стоит жертвовать своей аутентичностью и порядочностью ради притворства и пустозвонства саморекламы.

Реакция Чена приводит Дэвида в недоумение. С его точки зрения, он предложил Чену кое-что изменить в своем поведении, внести незначительные коррективы, которые обещают принести большие дивиденды. Он никоим образом не покушается на то, «кем Чен является на самом деле». Его рекомендации относятся к имиджу и совершенно не касаются внутренней сущности, поэтому Дэвид думает, что реакция Чена является способом спрятаться от критики.