Искусство трудного разговора - Генри Клауд

«Салли, вот о чем мы хотели поговорить с тобой. Мы очень озабочены тем, что ты так пьешь. Мы уже давно волнуемся за тебя, но последнее время события стали разворачиваться так, что молчать мы уже не можем. Друзья в таких случаях не молчат. Ты много пьешь. Это заставляет нас беспокоиться и за тебя, и за наши с тобой отношения. Приведу пример. На дне рождения Джесси ты так напилась, что потом не могла вылезти из ванной. Тебе стало плохо. Перед тем как тебе стало плохо, ты шумела и буянила. Некоторые друзья Джесси даже ушли со дня рождения. В результате твое поведение испортило Джесси праздник. На Рождество тебе было поручено отвезти подарки в детский дом. Нам позвонили из детского дома и сказали, что подарки никто не привозил. Я стала звонить тебе, ты не брала трубку. Я поехала к тебе домой. Я подумала, что ты куда-то отлучилась. Я решила, что заберу их и отвезу сама. Когда я приехала, ты сидела и пила. Про подарки ты даже не вспомнила. В прошлую субботу мы пошли обедать. В ресторане я чуть под землю не провалилась со стыда: ты начала так шуметь, что на нас все оборачивались. Я могу привести и другие примеры, но теперь ты видишь, какая проблема привела нас сегодня к тебе».

«Джаред, я хочу поговорить с тобой о том, как ты со мной общаешься. Я хочу, чтобы ты понял, как меня обижает твоя манера. Например, когда ты позавчера попросил у меня на собрании дать тебе мой доклад, и оказалось, что я забыла его в кабинете, ты сказал: „Ну ты же у нас Эйнштейн! И разве могло быть иначе? Когда нам нужен доклад, его, как всегда, у тебя нет под рукой“. Или вчера. Мы с тобой и Джеймсом были в кабинете. Джеймс спросил у меня про ставки на ссуды. Ты тут же вмешался: „Да что она об этом знает?“ Я не буду домысливать и предполагать, что ты имел в виду, но мне не нравится такое обращение. Мне очень неприятно. И я прошу тебя впредь воздерживаться от оскорбительных комментариев».

«Том, я хочу поговорить с тобой о нашей интимной жизни. Последнее время, когда мы занимаемся сексом, мне бывает неприятно. Я чувствую какое-то отчуждение. Позволь мне объяснить, что я имею в виду. Ты редко говоришь со мной по вечерам. А когда разговариваешь, то говоришь что-нибудь неприятное. А потом мы ложимся в постель, и ты хочешь заниматься любовью. Но я к этому времени еще не успеваю отойти от того ощущения одиночества, которое теперь часто испытываю в твоем обществе. Ведь ты совсем не разговариваешь со мной, даже когда я пытаюсь сделать первый шаг. Могу привести и еще один пример. Вот тебе не понравился ужин... Или еще что-то не понравилось. Ты перестаешь со мной разговаривать. А потом ты хочешь заняться любовью. Но я в такие минуты чувствую себя так далеко от тебя! Мне хочется, чтобы все было по-другому. Мне нужно сначала поговорить с тобой, чтобы почувствовать, что мы — вместе. Мне хочется, чтобы секс сближал нас. Чтобы он не проходил у нас лишь на физическом уровне».

«Рон, я хочу поговорить с тобой о том, как ты используешь свое время. Ты окончил университет и решил ненадолго переехать к нам, чтобы решить, что делать дальше. И я, и мама согласились. Прошло уже несколько месяцев, но ты так и не начал искать работу. Мы давали тебе деньги. Нам казалось, что мы помогаем тебе: позволяем подольше поразмыслить о будущем. Но нам кажется, что о будущем ты и не думаешь. Так что довольно сидеть дома или играть в баскетбол. Пора искать работу. Сам назови мне крайний срок, к которому у тебя появится работа. Так мне будет легче. У меня возникает такое ощущение, что ты нас используешь. Ты ведешь игру в одни ворота: мы помогаем тебе начать взрослую жизнь, а ты не стремишься ее начинать».

Во всех этих примерах люди, вступающие в трудный разговор, высказываются очень ясно и прямо, четко обозначают возникшую проблему. Они не стараются приуменьшить проблему и не ходят вокруг да около.

Выслушайте и постарайтесь понять

После такого начала разговора, вы, вероятно, услышите ответ собеседника. Диапазон ответов самый широкий — от искренних извинений до защитного поведения, от принятия проблемы — до ее полного отрицания. Это очень существенная часть диалога. Крайне важно услышать ответ, спросив собеседника, что он думает о ваших словах. Вот как можно попросить об ответе в вышеописанных случаях.

«Джо, что ты думаешь о моих словах? Какими ты видишь наши отношения в ближайшем будущем?»

«Салли, что ты думаешь по поводу сказанного? И как ты расцениваешь собственное пристрастие к алкоголю?»

«Джаред, а что ты сам думаешь о своей манере общения со мной?»

«Том, что ты думаешь о моих чувствах?»

«Рон, как ты расцениваешь собственное поведение? Мне очень интересна твоя точка зрения».

Главная мысль здесь заключается в том, что конфронтация — это не монолог. Это диалог. Поэтому очень важно дать собеседнику понять, что вы хотите услышать его ответ. Мы очень надеемся, что вы найдете понимание у собеседника, что он возьмет на себя ответственность за собственные поступки. Или же даст вам удовлетворительное объяснение своих действий, которое позволит вам иначе взглянуть на проблему. Но случается, что собеседник уходит в глубокую оборону или пытается ввести вас в заблуждение. В этом случае поможет формула, которую мы сейчас приведем.

Проявите эмпатию, а потом возвращайтесь к сути разговора

Порой конфронтация не удается, потому что собеседник пытается запутать говорящего. На этот случай запомните следующую формулу для ответа: проявите эмпатию к чувствам или позиции собеседника, а потом вернитесь к сути разговора. Эмпатия, а потом снова факты.

Вот как можно использовать данную формулу в некоторых из тех разговоров, что описаны выше.

Джо: «О чем ты говоришь? Я всегда очень внимателен к тебе! Как ты можешь говорить, что я тебя использую? А как же все наши встречи? Мы столько времени проводим вместе!»

Вы: «Я понимаю: тебе кажется, что ты выказываешь мне достаточно уважения во время наших встреч. Я это ценю. Я — о другом. Когда ты делаешь все то, о чем я только что сказала, мне бывает очень нелегко. Постарайся это понять».

Проявите эмпатию и постарайтесь понять ответ собеседника, а потом еще раз четко и ясно объясните, в чем суть проблемы, ради решения которой вы пошли на разговор. Не отходите от его главной темы.

Джаред: «Что? Поверить не могу, что ты так серьезно воспринимаешь мои слова! Это же шутка! Да ты и сама постоянно со всеми шутишь. Это лицемерие — обвинять меня в том, чем сама грешишь!»

Вы: «Я понимаю: тебе нелегко взглянуть на свои поступки моими глазами. И я рада, что во всем происходящем ты видишь лишь шутку. Я вовсе не хочу тебя обидеть. Я говорю о том, как я воспринимаю твои шутки, как они сказываются на мне. Я не хочу, чтобы со мной обращались подобным образом».

Рон: «Это неправда! Я искал работу! Я только и делаю, что ее ищу! Но найти работу трудно. Сейчас наступил экономический спад. Никто не набирает новых сотрудников. Поверить не могу, что ты меня за это винишь. У тебя уже все позади. Ты уже забыл, как трудно найти первую работу. Тебе все кажется легко».

Вы: «Я понимаю, что у тебя в жизни наступил нелегкий период. Но позволь мне еще раз четко повторить свою мысль, чтобы не было недопонимания. Пока я даю тебе деньги, я не хочу, чтобы ты целые дни играл в баскетбол. Составь письменный план поисков работы, назначь срок — и приступай к делу».

Постарайтесь не ввязываться в спор и не отклоняться от темы. Просто покажите, что вы сопереживаете собеседнику, а потом вернитесь к главной теме разговора. Не забывайте о главном.

Попросите собеседника изменить поведение

Очень часто конфронтация начинается успешно, но говорящему не удается достаточно конкретно высказать собеседнику свои просьбы, и трудный разговор заканчивается ничем. Вместо ожидаемого результата вы оба лишь «озвучили» свои чувства. И больше ничего. Конечно, очень важно говорить о своих чувствах, но не менее важно достигать решения проблем. Поэтому заранее обдумайте, какой результат разговора вас устроит. О чем вы хотите попросить своего собеседника? Отец Рона показал нам очень хороший пример, как нужно говорить конкретно. Он попросил Рона больше не тратить время и силы на игру в баскетбол, а заняться поисками работы. Кроме того, он сказал сыну составить конкретный план этих поисков.

Подружка Джо — еще один хороший пример. Она сказала, что хочет, чтобы Джо заранее сообщал ей о своих планах. Тогда она сможет согласовать свои планы с планами Джо. Если он собрался куда-нибудь сходить, ему нужно помнить: не надо думать, что девушка готова все бросить и бежать за ним сразу, без предварительной договоренности. Если же Джо хочет, чтобы она оказала ему услугу, то об этом нужно просить заранее и не пребывать в непоколебимой уверенности, что она обязательно согласится.

Если бы подруги Салли были немного настойчивее, они попросили бы ее дать слово, что она будет ходить на собрания Анонимных Алкоголиков или обратиться к врачу. Или же они могли бы просить, чтобы Салли больше не пила в их присутствии. (По всей видимости, Салли не сможет выполнить это требование, но оно достаточно конкретно, чтобы повлечь за собой следующие требования, например, обратиться к наркологу.)