Деловое общение в государственном аппарате - Лидия Вечер

• взгляд, визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению: если на нас смотрят мало – то к тому, что мы делаем или говорим, относятся без интереса, а если много, то представляется интересным;

• позу – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека (чем выше статус, тем непринужденнее поза); по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению;

• жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния;

• походку – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

К невербальным средствам общения, связанным с голосом, относятся:

• просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения);

• экстралингвистика – включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в виде рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения). Использование такесических средств общения зависит от статуса общающихся сторон; возраста; пола; степени знакомства; национальных обычаев, традиций.

Проксемические характеристики – ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними (определяется культурными и национальными факторами). Существуют следующие примерные нормы приближения общающихся людей (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Нормы приближения общающихся людей

Проксемика учитывает также ориентацию на угол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнера или от него (направление мыслей). Важно учитывать позиции общающихся сторон за столом (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Расположение партнеров во время переговоров

Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка. Этот процесс включает следующие этапы (рис. 1.2).

При переходе с одного этапа на другой частично искажается смысл и происходит потеря информации. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия (отсутствия) коммуникативных барьеров. Выделяют следующие коммуникативные барьеры:

• информационно-дефицитный – механический обрыв информации и отсюда ее искажение, неясность;

Рис. 1.2. Этапы передачи информации

• замещающе-искажающий – придание полученной информации иного значения (чаще всего возникает, когда передача идет через несколько человек – ретрансляторов);

• фонетическое непонимание – разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи;

• семантический – различия в системах значений (тезаурусах) участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи);

• стилистический – несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения (стиля речи и психологического состояния);

• логический – логика рассуждения коммуникатора является слишком сложной для реципиента, либо представляется ему неверной, противоречащей присущей ему манере доказательства (женская, мужская, детская логика);

• социально-культурные различия – различия социальные, политические, религиозные, профессиональные, определяющие степень авторитета коммуникатора и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.

Величина потерь информации определяется: совершенством человеческой речи; полнотой и точностью воплощения мысли в словарные фразы; наличием или отсутствием доверия к собеседнику; личными целями и устремлениями; совпадением или несовпадением словарного запаса.

Помимо чистой информации сообщение имеет личностный смысл – представляется в виде жалобы, проблемы, сообщения об успехе, радостных моментах и т. д. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). К ошибкам слушания относят: перебивание собеседника; поспешные выводы и поспешные возражения; непрошеные советы.

Коммуникативные навыки можно развивать и совершенствовать.

1.3. Интерактивная сторона общения (общение как взаимодействие)

Основное назначение интерактивной стороны общения – воздействие на партнера, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.

Стратегия «контролера» включает стремление проверять, управлять ситуацией, поведением других, а также желание доминировать.

Стратегия «понимателя» – стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, т. е. соблюдение равенства партнеров.

Общение партнеров осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

• открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других;

• закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения;

• смешанные типы общения:

– одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей;

– один из собеседников открывает партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения.

В процессе общения можно выделить следующие этапы общения.

Этап I. Установление контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:

• продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальных средств общения – улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу;

• словесное обращение (приветствие) – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;

• не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

Этап II. Этап ориентации. Данный этап помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера. Задачи этого этапа:

• вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

На этапе предоставляется возможность сразу выяснить, каким по длительности будет общение (свернутое, четкое или развернутое, подробное).

Этап III. Активное обсуждение вопроса. Активному обсуждению вопроса способствует непринужденная атмосфера, которая создается путем повышения эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях, шутка и т. п.), а также «включением» собеседника в выполнение совместных физических действий (просьба помощи, благодарность).

С учетом самооценки партнера (которую можно повысить или понизить) и правильного распределения ролей выбирается способ воздействия на партнера. Воздействие по принципу «доминирование – подчинение» предполагает использование приема «пристройка сверху» – выпрямленная фигура, решительный подбородок (параллельный земле); полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции.

Стратегия «понимателя» предполагает «пристройку на равных» – синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление симметричного рисунка обмена взглядами.

«Пристройка снизу» – приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру.

Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.

Этап IV. Принятие решения. Данный этап определяется предыдущей стадией и логически вытекает из нее.

Этап V. Выход из контакта. Цель этого этапа создать хорошее последнее впечатление (образ), что будет влиять на будущие деловые отношения.

1.4. Перцептивная сторона общения (общение как восприятие)

Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни, социально-психологические механизмы восприятия.