Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Избавление от ненужных суждений

Второе преимущество состоит в том, что системное мышление избавляет нас от искушения автоматически трактовать действия других игроков как плохие, неправильные, достойные осуждения. Себя мы всегда видим уравновешенными, знающими, когда надо рискнуть, а когда нет. Другие же в наших глазах всегда слишком нервные, слишком беспечные или осторожные. Если себя не контролировать, то «эти ребята из штаб-квартиры делают что-то непонятное» легко может превратиться в «эти #$%s негодяи из штаб-квартиры черт знает что творят». В первом случае вы описываете определенные действия, а во втором выносите необоснованную оценку людям. Мы с меньшей вероятностью совершим этот резкий скачок от описания к приговору, если будем видеть ситуацию шире, как конфликт характеров и интересов, усугубленный, быть может, конфликтом ролей. Мы более терпимы к риску, чем они, и именно это затрудняет достижение нами договоренности об инвестициях. Демонизировать другую сторону становится труднее, когда вы четко понимаете свое участие в проблеме и видите, как обоюдные действия и предпочтения образуют спираль. Есть вы и ваша жена, есть храп и повышенная восприимчивость к шуму. Ничто из перечисленного само по себе не является плохим. Но все это в сумме представляет собой проблему для вас обоих.

Повышение ответственности

«Прекрасно, – скажете вы, – но бывают же ситуации, когда другой человек действительно виновен». Ваш дядя не должен был отдавать в залог бабушкино серебро; соседский мальчик не имел права поджигать ваш почтовый ящик; учетчица плохо поступает, недостоверно ведя учет рабочего времени. Не является ли так называемый системный подход лишь способом избавить виновных от ответственности, перекладывая вину с индивида на систему?

Мы считаем, что все наоборот. Невозможно осознанно взять на себя ответственность за проблему, пока не поймешь всю комбинацию вызвавших ее факторов. Системный подход помогает внести ясность насчет принятых вами решений и совершенных вами действий – каким образом они привели к результатам, которые вы наблюдаете. Только тогда признание вами ответственности будет иметь хоть какой-то смысл. В противном случае это будут пустые слова.

Разумеется, системный подход не повышает уровень ответственности людей автоматически. Когда менеджер говорит, что один из его новых подчиненных подделал ведомости учета рабочего времени, а значит, им нужно лучше готовить кадры и тщательнее их контролировать, – это пример системного подхода. Но это еще только начало. Еще пока не ясно, возьмет ли менеджер на себя часть ответственности за случившееся и за что он вообще, по его мнению, отвечает.

Осознанная ответственность требует от менеджера более пристального изучения вопроса, почему работник сделал то, что он сделал, какую роль в этой истории, возможно, сыграли сам менеджер, другие игроки, существующие системы надзора и системы подготовки кадров. Например, кто объяснил провинившемуся работнику, как считать время, затраченное на различные проекты, как отчитываться за перерывы в работе, за переезды? Может быть, что-то в поведении менеджера побудило человека приписать себе лишние часы; может, в возглавляемом им отделе неформально или даже против воли поощряется культура «трудолюбия», в которой сверхурочная работа считается нормой, а те, у кого часов меньше, чем у других, подвергаются порицанию?

Понимание того, что у проблемы может быть много причин, не ограничивает выбор вариантов действий для ее решения. Дисциплинарные меры и наказание могут быть приемлемы, если действительно было совершено что-то противозаконное, неэтичное или каким-то иным образом нарушающее правила и инструкции. Иногда менеджеры говорят: «Как я могу наказывать подчиненного, если признаю, что сам причастен к проблеме?» Но это все равно что сказать: «Как можно наказывать грабителя, если в ограблении отчасти виноват сам банк, допустивший сбой в системе защиты?» Да, сбой в системе защиты ничего хорошего не сулит, и, если он происходит, вам лучше вовремя узнать об этом. Но сам факт такого сбоя никак не связан с вопросом, следует ли сажать грабителя за решетку.

Конечно, понимание системы может изменить восприятие вами проблемы, а значит, и взгляды на то, как ее лучше решить. Если служащий не соблюдает какие-то правила потому, что вы ему о них не сообщили, возможно, наиболее правильное решение – восполнить пробел в его знаниях и предупредить на будущее. Но если служащий нарушает правила сознательно – это совсем другое дело. Системный подход как раз и призван помочь вам выбрать оптимальное решение.

Справедливое распределение вины

Есть две категории людей, с которыми особенно трудно иметь дело, говоря об ответственности: те, кто берет всю вину на себя, и те, кто снимает ее с себя. Системный взгляд помогает нам перебороть эти тенденции в себе и увидеть их в других, когда речь идет об обратной связи.

Во всем виноват я сам

Есть люди, которые, когда что-то идет не так, всегда показывают пальцем на себя. Ты меня бросил? Моя вина – наверное, я недостаточно привлекательна. Наш продукт плохо продается? Это я напортачил. Идет дождь? Наверное, я что-то не то сказал.

Во всем обвиняя себя, вы не только создаете эмоциональную трясину, но и ничему не учитесь. Принятие на себя всего груза ответственности за испорченные отношения или загубленные проекты может казаться вам благородством, но это настолько же мешает разобраться в ситуации, как если бы вы вообще отказывались от ответственности. Вы видите только свой вклад в проблему и останавливаетесь на этом. Вы сразу соглашаетесь с выдвинутыми против вас обвинениями, и обсуждение обратной связи прекращается, в результате чего межличностные противоречия, столкновения ролей, принятые решения и реакции, породившие проблему, так и остаются неисследованными.

Вы запороли запуск нового продукта? Вы льстите себе, если думаете, что могли потопить продукт своими силами. Скорее всего, причин у неудовлетворительных результатов продаж множество, и их наверняка можно найти на всех этапах: разработки, производства, маркетинга и сбыта. Если вы хотите, чтобы у следующего продукта судьба была более счастливой, не решайте все вопросы только своими силами. Когда вы берете всю ответственность на себя, то попросту позволяете всем остальным, кто должен отвечать за продукт, ни о чем не беспокоиться. Это порождает безответственность, и шансы на успех снижаются.

Другая проблема заключается в том, что со временем у вас в душе накапливается обида. Ведь вы понимаете, что дело не только в вас, но никто больше не спешит брать на себя свою долю ответственности. Кроме того, пытаясь что-то изменить, вы бьетесь головой о стену: когда другие не готовы брать ответственность на себя, вы не в состоянии повлиять на то, что относится к их компетенции.

Стоит также отметить, что многие из тех, кто привык брать всю вину на себя, свыкаются и с тем, что взаимодействующие с ними люди этим злоупотребляют, и готовы с этим мириться. Например, партнер кричит на вас, всячески унижает и оскорбляет. При этом ему удается отвлечь ваше внимание от его собственных неблаговидных поступков, потому что вы некими своими действиями якобы провоцируете его. Вполне вероятно, что человек, требующий от вас не провоцировать его, четко и конкретно описывает ту роль, которую вы играете в возникновении проблемы. Однако при этом за кадром остается его собственное поведение – несправедливое, бесчестное, наносящее ущерб вам и вашим отношениям. В этом заключается одна из причин того, что люди, находящиеся в такого рода отношениях, чувствуют себя одинокими и что эти отношения так трудно изменить или разорвать. Ведь ваш партнер утверждает: того, что видите и чувствуете вы, попросту не существует.

Я здесь ни при чем

Противоположностью предыдущей категории являются люди, которые хронически отказываются признавать какую бы то ни было ответственность за возникающие проблемы. Получая обратную связь или сталкиваясь с неудачами, они очень быстро находят, кого обвинить в том, что им помешали, будь то идиоты из финансового отдела, новая информационная система, соседи или отвлекшая внимание белка.

Можно предположить, что подобная позиция приносит немалое облегчение – ведь вы просто отметаете все упреки и считаете себя ни в чем не виноватым. Но на самом деле это очень утомляет. Ведь вы со всех сторон окружены болванами и предателями, которые всячески пытаются досадить вам. Вы – беспомощная жертва, неспособная защититься от посягательств на вашу честь и достоинство. От вас ничего не зависит, и жить в таких обстоятельствах совсем не легко.

Если моя презентация перед потенциальными инвесторами не увенчалась успехом, это объясняется лишь тем, что венчурные капиталисты сплошь идиоты, что на рынке в наши дни невозможный спад или что я гений, далеко опережающий свое время. Поскольку ни один из этих факторов я контролировать не могу, то чувствую себя жертвой, озлобленной, беспомощной и подавленной. В таком расположении духа я не могу предпринять ничего такого, что могло бы изменить результат, поскольку речь идет о внешних по отношению ко мне факторах. По крайней мере, мне так кажется.