Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего - Сьюзан Скотт

Предпочитаешь хромать или готов выкинуть камушек из обуви?

Ошибка четвертая: написание подробного конспекта разговора

Многие люди склонны продумывать, что, по их мнению, кто-то другой сделает, если на обсуждение будет вынесен тот или иной вопрос. Разумеется, если вы хорошо знаете собеседника – члена семьи или сотрудника, то вы, естественно, в состоянии предвидеть его реакцию. Но такое предвидение сопряжено с проблемой.

Если я в уме прокручиваю предстоящий разговор как киноленту (я скажу то-то, а собеседник ответит на это так-то), возможностей для импровизации остается немного. У обеих сторон мало вариантов для новых шагов. Я втискиваю себя и собеседника в рамки разговора. Старые, неоднократно испытанные и понятные, но все же рамки, не оставляющие места для открытий.

Сейчас она внешне не проявляет раздражения, но готов поспорить, что внутри она закипает. Уверен, что закипает.

Возможен и другой вариант: ожидая запланированных ответов и не получая их, мы начинаем злиться, говорить металлическим тоном, холодно или угрожающе.

Наше тело выражает мысли, которые задает ему мозг, поэтому уделите самое пристальное внимание негативному сценарию, прокручивающемуся у вас в уме. Он может просто реализоваться. Если ваша цель – спокойное, непринужденное обсуждение, способствующее развитию отношений, относитесь к негативному сценарию как к одной из возможностей, которая то ли реализуется, то ли нет.

Ошибка пятая: чрезмерные средства

К сожалению, все мы знакомы с людьми, которые, вступая в столкновение, склонны применять тяжелую артиллерию. Такого мысль о противоборстве настолько тревожит, что приливает адреналин, затем он вбегает в кабинет и саркастически или мстительно излагает суть дела. Эти люди настолько боятся негативного отклика, который они заранее прописали у себя в уме, что отметают варианты оборонительных маневров и сразу же бросаются в наступление.

Это поведение испуганного хулигана. Его страх настолько силен, что, как только суть изложена, такой человек быстро уклоняется от разговора и убегает, не пытаясь оценить масштабы нанесенного ущерба. Возможно, и ваше поведение грешит подобным. Если это так, предлагаемая ниже модель очень поможет вам. В главе 6 читатели обретут дополнительные умения и ловкость в искусстве изложения сути без обременения ее эмоциональной нагрузкой.

У всех нас есть негативный опыт совершения упомянутых выше ошибок. Нас, похоже, настолько беспокоит сама концепция столкновения, что у нас или повышается внутреннее давление, мы врываемся в кабинет и вываливаем то, что думаем, а потом замолкаем, или настолько смягчаем суть того, что хотим сказать, что собеседник уходит со встречи с твердым убеждением, что мы просто мило болтали. Если мы ведем себя по первому варианту, то наносим ущерб отношениям. А когда до предела все смягчаем и обороняемся, теряем суть, и разговор вряд ли приведет к каким-то изменениям.

Ясно, четко и немногословно довести до сознания собеседника суть трудного сообщения крайне необходимо. В организациях, руководители которых выработали в себе смелость и навыки, нужные для того, чтобы сохранять контакт с происходящим и честно обсуждать с сослуживцами вопросы поведения, сотрудники испытывают намного меньше стрессов, да и авралов, связанных с исками и судами, в таких организациях меньше.

Переходите прямо к делу. Не отвлекайтесь от сути обсуждаемой проблемы.

Если вы хотите поставить под сомнение поступки другого человека, не начинайте с обращенного к нему вопроса о том, как идут дела, и не делайте ему комплиментов. Не обкладывайте ваше сообщение подушками. Переходите прямо к делу. Не отвлекайтесь от сути обсуждаемой проблемы. Выскажите то, что должны, за 60 секунд и сразу же пригласите собеседника включиться в разговор.

Шестьдесят секунд? Этого времени недостаточно для того, чтобы выразить все скопившееся внутри беспокойство. Недостаточно для того, чтобы изложить всю длинную историю, которую вы рассказываете и пересказываете самому себе. Времени недостаточно для того, чтобы разразиться эмоциональной критической речью, отрепетированной в уме.

Как мощно вы, однако, выступаете. Если вступительное заявление подготовлено и артистично исполнено, обращенное к собеседнику приглашение прямо и искренне вступить в разговор будет неотразимым. Вполне вероятно, что в процессе разговора ваши отношения с собеседником обогатятся. Помните: обогащение отношений – одна из целей разговоров по существу.

Ниже приведена модель, которой я пользуюсь в случаях, когда мне необходимо вступить в столкновение с другим человеком или подготовить клиента к столкновению. Ею я воспользовалась при подготовке Сэма к разговору с Джекки. В известной степени эта модель введена Крейгом Вебером, президентом Weber Consulting Group, выдвинувшим такое предположение: если вы планируете разговор с целью ослабить негативные тенденции, которые могут возникнуть в его ходе, вам следует:

1) четко и кратко обосновать вашу позицию;

2) проиллюстрировать ее, поделившись мыслями, которые привели вас к ней;

3) публично проверить ваши взгляды, пригласив других сделать то же самое;

4) изучить взгляды других людей и энергично исследовать их мысли.

Я согласна с Крейгом, потому я подразделяю потенциально конфронтационные разговоры на три части: вводные заявления, взаимодействие и решение. Давайте рассмотрим исключительно важную часть конфронтации – вводные заявления. Позднее я расскажу вам о том, что произошло во время взаимодействия Сэма и Джекки и решения возникшей у них проблемы. И о том, что произошло после этого.

Вводное заявление

Крайне важно подготовить вводное, вступительное заявление. Выполните домашнее задание. Запишите ваше вступительное заявление и попрактикуйтесь в его исполнении. Говорите вслух, громко. Если репетировать только в уме, то, когда поднимется занавес, слова, которые вы будете произносить, могут напугать вас. Вступительное заявление слагается из семи элементов:

1. Обозначение вопроса.

2. Выбор конкретного примера, иллюстрирующего поведение или ситуацию, которые вы хотите изменить.

3. Описание чувств, которые этот вопрос вызывает у вас.

4. Прояснение ставок.

5. Определение вашего вклада в данный вопрос.

6. Указание вашего желания разрешить его.

7. Обращенное к собеседнику приглашение отреагировать на сказанное.

На то, чтобы сделать все это, у вас шестьдесят секунд. Рассмотрим эти элементы по отдельности.

1. Обозначение вопроса. Обозначенная, получившая название проблема – проблема решенная. Назовите поступок, создающий проблему, и область, на которую он оказывает воздействие. Если у вас много вопросов к кому-то, спросите себя, какой из них главный и что объединяет все или большую часть проблем, возникающих у вас с этим человеком. Подумайте, как правильно обозначить этот главный вопрос; если этого не сделать, разговор перестанет быть сосредоточенным на сути, и тогда и вы, и ваш собеседник будете разочарованы из-за того, что разговор закончился ничем. Например, поразмыслив над всем случившимся, Сэм начал разговор так: «Джекки, я хочу поговорить с тобой о воздействии, которое твой стиль руководства оказывает на команду».