Информационные технологии и управление предприятием - Владимир Баронов

Естественно, приведен только самый общий перечень шагов, полученный на основе обобщения методик внедрения ряда ERP-пакетов.

Системы управления активами и фондами (ЕАМ)

Система EAM представляет собой интегрированный, ориентированный на активы/фонды подход к управлению производственной деятельностью, позволяющий предприятиям с большими вложениями в основные средства значительно увеличить чистую прибыль. Системы управления активами и фондами предприятия – это новая и быстро растущая категория систем, отвечающая специфическим требованиям к технологиям капиталоемких предприятий.

Под активами и фондами понимается все, что требуется для обеспечения работы предприятия (люди, деньги, оборудование, машины, материально-производственные запасы, здания и сооружения, инструменты и т. д.).

ЕАМ-системы применяются в таких отраслях, как горнодобывающая промышленность, обрабатывающая промышленность, транспорт и перевозки, оборонная промышленность, а также на предприятиях по эксплуатации инженерных коммуникаций, коммунальных предприятиях, вырабатывающих, поставляющих и распределяющих газ, воду, электроэнергию и т. п. Они обеспечивают управление полным жизненным циклом фондов/активов с использованием управления прогнозированным и превентивным техническим обслуживанием, управления материалами, кадрами, производственной и финансовой деятельностью. Обычно такие системы включают следующие основные модули с перечисленной ниже функциональностью:

• управление производственной деятельностью, техническим обслуживанием и ремонтом:

– реестр оборудования;

– рабочие задания/наряды;

– стандартные работы;

– составление графика профилактического технического обслуживания;

– мониторинг состояния;

– управление горюче-смазочными материалами;

– статистика эксплуатационной и производственной деятельности;

– история оборудования и калькуляция издержек;

– управление документацией;

– управление проектами;

– рабочие группы;

– оценка и компоновка работ;

– отслеживание оборудования;

– совместимые блоки;

– заявки на проведение работ;

• управление материалами:

– каталоги;

– закупки;

– запасы;

– управление складами;

– управление договорами на перспективные закупки;

– управление ремонтируемыми единицами;

– отслеживание материально-производственных запасов;

– консолидация транспорта;

– управление контрактами;

– список запчастей по применению;

– списание;

– несоответствия;

– полномочия;

• управление персоналом:

– управление кадрами;

– управление штатным расписанием;

– управление квалификацией;

– обучение;

– развитие сотрудника;

– планирование рабочей силы;

– комплектование кадров;

– управление заработной платой;

– управление отсутствием;

– управление временем;

– платежная ведомость;

– здоровье и безопасность;

– управление льготами;

– калькуляция стоимости штатной единицы;

• управление финансами:

– управленческий учет;

– главная книга;

– калькуляция затрат по проектам;

– кредиторские счета;

– дебиторские счета;

– калькуляция затрат на работу;

– основные фонды;

– калькуляция затрат на оборудования;

– ассигнования на капиталовложения;

– калькуляция стоимости рабочей силы;

– журналы;

– план счетов;

– статистика.

В табл. П1 сравниваются подходы ЕАМ и MRP/ERP

Таблица П1.

Отличительные черты подходов ЕАМ и MRP/ERP

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Системы управления взаимоотношениями с клиентами предназначены для автоматизации сбора и анализа данных по субъектам рынка (клиентам, партнерам, конкурентам, контактным лицам) и их взаимоотношениям с предприятием, интерактивного взаимодействия с ними, поддержки принятия решений по привлечению и удержанию наиболее прибыльных клиентов для получения устойчивого роста доходов предприятия. В основе таких систем лежит соответствующая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management), основанная на применении современных управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятия аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодного сотрудничества с ними. Стратегия CRM определяет взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах, она касается рекламы, продажи, доставки и послепродажного обслуживания, дизайна и производства продукта, выставления счетов и т. п. Она основана на:

• наличии единого информационного хранилища сведений обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

• синхронизации управления каналами взаимодействия с клиентами за счет применения соответствующих регламентирующих организационных процедур;

• постоянном анализе собранной информации и принятии соответствующих решений (ранжирование клиентов, формирование индивидуального подхода и т. п.).

Создание стратегии CRM зависит от следующих факторов:

• около 80 % дохода предприятия обеспечивается 20 % ее клиентов (принцип Парето);

• при продажах промышленных товаров в среднем требуется от 10 обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2–3 обращения – к уже существующим клиентам;

• заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и, следовательно, дешевле) в 5—10 раз, чем с новым покупателем;

• среднестатистический клиент, разочарованный в поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 знакомым;

• увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %.

Отсюда, собственно, и вытекают следующие три основные задачи, на решение которых направлена стратегия CRM:

• удержание клиентов (снижение отсева клиентов на основе использования модели предпочтений, выявление склонности клиентов к различным каналам продаж, учет изменений в поведении покупателей, определение ценности клиентов);

• привлечение клиентов (интеграция данных о клиентах из всех доступных источников, привлечение новых клиентов на основе использования модели предпочтений, выявление клиентов, наиболее расположенных к покупке, обучение правильному общению с клиентами);

• обеспечение прибыльности по клиентам (выявление групп клиентов, приносящих наибольшую прибыль, изучение склонностей наиболее ценных клиентов в части покупки продуктов, оценка оптимальных затрат на маркетинг).

Реализация стратегии осуществляется по следующим двум направлениям:

• совершенствование бизнес-процессов в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов;

• создание информационной системы CRM – специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющего автоматизировать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Основная функциональность большинства CRM-систем оформляется в виде следующих самостоятельных компонентов: автоматизация продаж (Sales Force Automation – SFA), автоматизация маркетинга (Marketing Automation – MA), автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service & Support – CSS), средства анализа и построения отчетов.

Компонент автоматизации продаж включает ведение календаря событий и планирование работ, управление контактами, работу с клиентами на базе истории взаимодействия, мониторинг потенциальных продаж, управление циклом продаж, повышение точности прогнозов продаж, автоматическую подготовку коммерческих предложений, предоставление информации о ценах, предоставление актуальной информации о состоянии дел и т. п. Эффект от внедрения SFA заключается в увеличении прибыли, повышении точности прогнозов и вероятности заключения сделки, снижении издержек на продажи, повышении производительности труда сотрудников отдела продаж.

Компонент автоматизации маркетинга обеспечивает поддержку организации (планирования, разработки, проведения и анализа) маркетинговых компаний (как традиционных, так и через Internet), создания и управления (например, автоматическая рассылка) маркетинговых материалов, создания списков потенциальных клиентов и их распределения между торговыми подразделениями, отслеживания бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых компаний, ведения репозитория маркетинговой информации о продуктах, ценах и конкурентах. Эффектом ее внедрения является адресный маркетинг, совершенствование управления и увеличение количества маркетинговых каналов.

Компонент автоматизации обслуживания клиентов обеспечивает мониторинг потребностей клиента, прохождения заявок и мобильных продаж, ведение базы знаний по клиентам, контроль за исполнением сервисных соглашений, управление запросами клиентов с использованием системы приоритетов. Эффект от ее внедрения заключается в снижении издержек на службу поддержки, улучшении предоставляемого сервиса, повышении степени удовлетворенности клиентов, переходе службы поддержки из группы затратных в группу прибыльных подразделений.