Большие люди ритейла - Диана Машкова

Если говорить о системности, чего чаще всего не хватает продавцам?

Сервисности. Очень сложно найти сотрудников, которые хотят и умеют обслуживать. Это серьезная внутренняя компетенция, которая, увы, в наших согражданах встречается редко. Мы возвращаемся к тому, о чем говорили в самом начале, – к сожалению, на уровне социального восприятия продавец не стоит в перечне уважаемых и желанных профессий. Постепенно становится легче, поколение меняется, уходят стереотипы. Но набор людей на позицию продавца – довольно сложная задача. Сейчас мы всех сотрудников розницы проверяем на предмет сервисности, это одна из основ в профиле должности продавца. И, конечно, в постоянном режиме проводим тренинги, обучение, оценку.

Какие способы нематериальной мотивации, помимо обучения, существуют в компании?

Их много, боюсь, всего не перечислю. У нас хороший социальный пакет, который постоянно растет. Раз в квартал мы отмечаем ценными призами успехи лучших сотрудников ключевых подразделений, в режиме нон-стоп проходят краткосрочные конкурсы, например, на самый креативный слоган или новость компании. У нас есть традиция чествования самых преданных сотрудников: в день рождения компании мы вручаем памятные драгоценные значки. Тем, кто работает 5 лет, – серебряные, 10 – золотые, 15 – золотые с бриллиантами, в этом году отметили сотрудников с двадцатилетним стажем в компании: создали особые значки из золота высшей пробы с бриллиантами. Представляете, есть люди, которые трудятся в компании практически с момента ее основания! Мы ежегодно проводим исследование удовлетворенности сотрудников условиями труда, работой в компании. И если несколько лет назад этот показатель был 3,68 балла, то сейчас – 4,35 балла из пяти возможных. Я считаю это результатом большого блока работы в области нематериальной мотивации всех уровней сотрудников.

В чем заключается долгосрочная цель компании и к чему вы стремитесь как топ-менеджер?

Захватить весь мир.

Что это значит? Что все люди планеты будут с ног до головы украшены изделиями «АДАМАС»?

Да! И чтобы ели наше золото. Знаете, в высокой кухне есть такой тренд – съедобное золото. Но это, конечно, шутка. Мы потребителей не обманываем – это одна из ценностей компании. Если говорить серьезно, наша цель «завоевать мир» означает стремление быть наиболее интересными, наиболее конкурентными, наиболее востребованными. Не в том смысле, что мир должен лежать у наших ног, а скорее мы – у ног наших потребителей всего мира, и они получают от этого громадное удовольствие. Я думаю, что, продолжая двигаться выбранным курсом, лет через 10 мы вполне сможем этого достичь. У нас есть определенные операционные задачи, есть план – мы не просто так развиваем портфель брендов, расширяем производственные линии. Завоевание мира – это вполне достижимая цель, конечно, если не произойдет фатальных изменений. Но и в этом случае мы будем меняться вместе с окружающим миром. Недавно на большом внутреннем совещании мы приняли решение, что стратегия нашей компании – это отсутствие стратегии. И связано это как раз с переменчивостью всего вокруг. Если увидим, что ситуация на рынке поменялась, появилось какое-то новое направление, мы тоже станем его осваивать.

Целый день, конечно, не могу провести за прилавком, но недавно во время ассессмента в одном из регионов поработал продавцом 40 минут и принес магазину 25 % дневной выручки.

Может статься, это будет уже не ювелирное направление?

Вполне может быть. Мы не исключаем для себя возможности стать не только ювелирной компанией. Мы будем совершенствоваться в соответствии с нашими ценностями, будем развиваться вместе с рынком и внимательно следить за теми сигналами, которые он подает. Как говорил Чарльз Дарвин, «выживает не самый сильный и самый умный, а самый приспособленный к переменам». Мы хотим быть адаптивными.

Каковы, в таком случае, ценности вашей компании?

Когда я прочел книгу Тони Шея о Zappos «Доставляя счастье», то понял, что мы тоже созрели для выявления собственных ключевых ценностей. И, формулируя их, взяли за основу приведенную в книге процедуру. На бренд-шторме вместе с коллегами набросали большой список, который в итоге сократили до пяти ключевых, они получились очень простыми и человечными. Это доброжелательность, открытость, сопричастность, постоянное развитие, ответственность. Эти ценности влияют на то, каким образом принимаются решения внутри компании, какие люди приходят в компанию, какие задачи мы перед собой ставим. Все они понятны – мы хотим работать без интриг, нам не все равно, мы должны развиваться личностно и т. д., и они легко применимы.

В чем ваша личная цель как менеджера, как человека? Она совпадает с целью компании?

Я не отделяю своих целей от целей компании. И это не прибыль как самоцель. Материальный успех – логичная производная от стремления «быть лучшим». В том случае, когда 2 тыс. человек реализуют в компании свои личные цели и эти цели совпадают с целями компании, это обязательно приносит результаты. Уверен, если спросить сотрудников, нравится ли им работать в «АДАМАС», 99 % ответят утвердительно. Значит, мы движемся в нужном направлении, мы – единомышленники, у нас есть положительная динамика. Для меня это индикатор того, что моя персональная цель как руководителя реализуется правильно. А деньги далеко не всегда являются самым важным. Думаю, что если вдруг произойдет какая-то тяжелая кризисная ситуация и я обращусь к работникам с призывом продержаться пару месяцев, поработать без зарплаты, чтобы сохранить компанию, 80 % людей останутся. Люди верят компании, а компания верит в них – это достаточно прочный синергичный союз.

Какие методы использует компания, чтобы двигаться вперед? Копируете с западных ритейлеров или что-то изобретаете сами?

Мы внимательно наблюдаем за всем, что происходит в мире, и, конечно, перенимаем опыт. Когда я вижу интересные решения, обязательно снимаю на камеру, возвращаясь, делюсь с командой, примеряем их на себя, многое внедряем. Мы не боимся консультироваться и получать новую информацию, участвовать в конференциях, учиться. Я, в принципе, считаю, что развитие – это одна из основополагающих конкурентных стратегий. И она обеспечивается в первую очередь сбором информации. Многие решения – наши ноу-хау. При этом у нас нет цели «изобрести ноу-хау», это, на мой взгляд, очевидные решения, продиктованные временем, спросом, тенденциями. Например, круглосуточный режим в ряде наших салонов – ответ на то, что мегаполисы живут и днем, и ночью; появление в портфеле молодежных брендов APM Monaco и AGATHA – ответ на запрос со стороны молодежи на fashion-изделия.

Есть ли в вашем воображении некий «магазин мечты»? То, к чему вы хотели бы прийти через 10 или 20 лет?

Картинка «магазина мечты» все время разная, она меняется в режиме онлайн. Кто бы мог подумать, что в вагонах метро могут продаваться продукты? А в Корее уже есть такие мини-маркеты. В Гонконге можно, ожидая поезда на станции, моментально, через QR-код, заказать домой необходимые продукты, и к моменту вашего приезда они уже будут доставлены. Amazon недавно начал тестировать доставку товаров клиентам с помощью беспилотных геликоптеров. Я глубоко убежден, что нельзя мыслить стереотипами, которые навязывают нам маркетологи, и ориентироваться только на классическую практику «анализ рынка – выявление потребности – тестирование – вывод продукта на рынок». В 90 % случаев предложение рождает спрос, а не наоборот. Если удается придумать что-то интересное, новое, удобное, технологичное, это обязательно станет необходимостью для современного человека. Достаточно посмотреть на историю изобретения гаджетов, например, смартфона, – как такового запроса на него не было, а сегодня его покупает каждый.

Вы с интересом рассказываете о новинках ритейла. Вас можно назвать увлеченным покупателем? Много времени проводите в магазинах?

Конечно, я хожу в магазины и как покупатель, но скорее по необходимости. Могу поехать за продуктами, купить технику, или дети могут затащить меня в торговый центр. Но шопинг в современном понимании этого термина лично мне не нравится, я его не приемлю, считаю ненормальным. В системе ценностей человека нет такого пункта – убить часть своей жизни на походы по магазинам. А торговый центр, по моему мнению, – универсальный «убийца времени». Просто у людей появилось свободное время, которое им обеспечила бытовая техника, и, пока они не научились распоряжаться им, идут «по магазинам». Это пройдет. Появятся другие интересы. Если говорить о том, что увлекает лично меня, то я в свободное время стараюсь отвести семью в театр, цирк или на выставку, мне нравится проводить время с толком, мне многое интересно. К примеру, очень люблю читать, даже специально в метро езжу, а не на машине, чтобы оставалось время на книги. Вокруг столько всего нового, неизведанного – жаль, времени на все не хватает.