Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха - Тамара Воротынцева

Посмотрите, в каком виде было отправлено письмо и в каком виде его получил адресат.

Понятно, что важность ключевых моментов, которые Павел обозначил цветом и шрифтом, Анна не оценит: шрифт и цвет нивелировались. Для того чтобы обеспечить понимание важности, необходимо было использовать иные средства. Например, такие:

From: Anna

To: Pavel

Subject: О закрывающих документах

Анна,

наша бухгалтерия сообщила, что электронные версии закрывающих документов при работе с поставщиками нас не устраивают, мы не можем их использовать.

Убедительная просьба: пришлите сканированные варианты с подписью и печатью до конца текущей недели (10 октября).

С уважением, Павел

Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме

Продумывая смысловые блоки и визуально-графические средства письма, помните следующее.

1. Почтовые программы, используемые в современной деловой переписке, не универсальны в части работы со шрифтами и цветом.

Текст, выделенный перед отправлением цветом или шрифтом, способен претерпеть визуальную трансформацию.

2. Наиболее надежными средствами визуальной работы с текстом письма являются:

• абзацы;

• нумерация;

• заголовки.

3. В некоторых компаниях активное использование цвета в деловой переписке с внешними клиентами считается признаком дурного тона.

Итак, еще раз напомню арсенал инструментов, при помощи которых мы обеспечиваем письму предельную ясность смысла, и посмотрим, что еще нам осталось освоить.

1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

4. Визуальные средства систематизации и выразительности письма: заголовки, абзацы, нумерация.

Нам осталось прояснить еще один вопрос.

Характер предложений (объем и структура понятного предложения)

От того, каким образом (какими предложениями) написано наше письмо, напрямую зависит скорость прочтения нашей информации и степень ее понимания адресатом. Для того чтобы он читал наш текст быстро и при этом не терял смысл, нам необходимо писать просто и ясно.

Простота и ясность достигается путем соблюдения нехитрых приемов. Для того чтобы их освоить, нужно принять во внимание следующие особенности восприятия человеком информации.

Известно, что:

1. Текст, состоящий из нескольких отдельных предложений, читается нами легче, чем текст, представляющий собой одно сложное предложение.

2. Смысл любого предложения понятен нам только тогда, когда мы находим в предложении подлежащее и сказуемое (ответ на вопрос: «Кто и что здесь делает?»).

Проиллюстрируем эти наблюдения.

Ясность смысла и объем предложений

Сравните отрывки из писем.

Есть ли разница в восприятии? На мой взгляд, есть.

В приведенных выше примерах она, конечно, не столь критична.

Но посмотрите на следующие примеры.

Какой из вариантов (смысл) вам быстрее и легче понять?

Думаю, вы согласитесь, что более понятен второй вариант. В чем причина?

Было произведено нехитрое действие: мы разбили текст на несколько самостоятельных предложений (четыре вместо первоначального одного). И таким образом увеличили в тексте количество главных членов предложения (подлежащих и сказуемых).

Ясность смысла и структура предложения

Почему структура предложения влияет на степень ясности письма?

Ответ – в особенностях нашего сознания.

Начиная читать любой текст, мы первым делом пытаемся уловить его основной смысл. Нам важно понять, о ком здесь идет речь (кто главный герой) и что он делает.

Из школьного курса русского языка мы знаем, что на главного героя предложения обычно указывает подлежащее. А о действиях этого героя нам сообщает сказуемое.

Подлежащее отвечает на вопрос «Кто?»/«Что?». Сказуемое отвечает на вопросы: «Что делает герой?», «Кто он такой?», «Что он такое?», «Что с ним происходит?».

Подлежащее обычно выражается существительным, сказуемое – глаголом или прилагательным (реже – местоимением или существительным). А вместе подлежащее и сказуемое называются главными членами предложения.

А теперь посмотрите на главные члены предложения в каждом из вариантов.

В варианте № 1 главными членами предложения являются всего три слова: организация должна предоставлять.

Все остальные слова (члены предложения) являются второстепенными, то есть дополняющими основной смысл.

В варианте № 2 главных членов гораздо больше: организация должна предоставлять, поставщик должен прислать, запрос должен иметь и должен быть подписан, копия предоставляется.

Поэтому смысл второго варианта «доходит» до нас гораздо быстрее.

Это можно представить образно и графически.

Представьте, что предложение – железнодорожный поезд, состоящий из локомотива и подвижного состава (рис. 6).

Рис. 6. Локомотив и подвижной состав

Локомотив – это подлежащее и сказуемое (главные члены предложения), они «доносят» до нас смысл предложения.

Подвижной состав – это вся оставшаяся часть предложения (второстепенные члены). Они дополняют основной смысл.

Теперь посмотрим, как выглядят варианты нашего текста.

В первом варианте текста – только один локомотив смысла: организация должна предоставлять.

Все остальные слова в тексте – подвижной состав. И скорость движения этого состава невелика (рис. 7).

по письменному запросу Поставщика в течение одного рабочего дня со дня получения запроса с сопроводительным письмом, подписанным ответственным сотрудником ЕИРЦ, копию извещения, подтверждающего факт оплаты Услуг.

Рис. 7. Локомотив и большой подвижный состав

А теперь посмотрите на второй вариант. Текст разбит на 4 предложения. Значит, в отличие от первого варианта в нем уже не один, а четыре локомотива смысла: организация должна предоставлять, поставщик должен прислать, запрос должен иметь и должен быть подписан, копия предоставляется.

Подвижной состав смысла стал короче. И смысл «движется» гораздо быстрее (рис. 8).

Рис. 8. Локомотив и небольшой подвижной состав

При помощи такой структуры нам легче читать и понимать текст.

Точно так же как скорость, которую развивает железнодорожный состав, зависит от соотношения мощности электровоза и количества вагонов, смысл текста зависит от длины предложений и количества подлежащих и сказуемых.

Получается, что для того чтобы ускорить понимание текста, необходимо разбить его на самостоятельные предложения (каждое из которых имеет подлежащее и сказуемое) и таким образом увеличить количество «тяговых»/движущих элементов смысла.

СОВЕТ

Для того чтобы ваш адресат легко читал и понимал ваши письма, старайтесь реже употреблять сложные грамматические конструкции.

Регулируйте объем предложения. Не позволяйте одному предложению растягиваться на 3–4 строки.

В ситуации выбора – поставить точку или запятую – отдайте предпочтение точке.

Отслеживайте правильность логической структуры текста. Добавляйте структуре «тяговые компоненты» смысла.

А сейчас, мой уважаемый читатель, я предлагаю вам наглядно убедиться в том, насколько губительным для делового письма может быть пренебрежение автора к основным инструментам ясности смысла. Ниже я привожу письмо, которое я однажды получила от потенциального делового партнера и которое повергло меня в полное отчаяние. Попробуйте понять смысл этого делового письма и задачи, которые пытается решить автор. Если вам удастся сделать это с первого прочтения – вы можете гордиться собой! Пока это не удавалось ни одному человеку из числа участников моих тренингов по деловой переписке, начиная с 2009 года (около 1000 человек).

Дата: 31 Окт 2009

От: Виктор Иванов

Кому: Тамаре Воротынцевой

Тема: Тамаре Воротынцевой от издания «Новости вузов»

Здравствуйте, Тамара!

Это Виктор Иванов – корреспондент газеты «Новости вузов», который звонил Вам с предложением выступить в качестве эксперта по темам, планирующимся нашим изданием к выпуску в ближайшие два-три месяца. Итак, как обещал, высылаю вопросы по темам статей (обе публикации готовятся по материалам экспертных опросов с обязательными ссылками на экспертов).

Вопросы по теме «вписания» в корпоративную культуру.

1. Почти все эксперты утверждают, что проблема несоответствия вчерашнего выпускника вуза корпоративной культуре компании сегодня актуальна и распространена. Но в чем суть проблемы? Говорят, в расхождении между ценностями молодого специалиста и ценностями компании. Но какие конкретно ситуации расхождения между ценностями молодого специалиста и корпоративными ценностями чаще всего встречаются в России? Информация к размышлению. Отвечая на этот вопрос, обычно говорят о следующих противоречиях: в компании ценится инициатива, а человек неинициативен, привык, что все делает по инструкции; обратная ситуация: молодой человек жаждет получить простор для творческой активности, а в компании все жестко регламентировано; выпускник по натуре индивидуалист-одиночка, а в компании ценится работа в команде; человеку хочется, чтобы вокруг него была доброжелательная атмосфера, где все друг друга уважают и поддерживают, а в компании – сплошные интриги; человеку важна стабильность, спокойный размеренный ритм работы, а в компании получает бурное развитие противоположная ситуация; хочется участвовать в рискованных, интересных проектах, на работе – скука и рутина; в компании требуется поначалу много работать за небольшие деньги, а молодой сотрудник хочет работать поменьше, но при этом побольше зарабатывать; в вузе молодой человек привык к уважительному и гуманному отношению к себе, а в компании к нему относятся как «к винтику в механизме» (почему-то о последнем противоречии вспоминают реже).