Управление качеством. Практикум - Коллектив авторов

Валентина Ефимовна Сыцко

Виктор Васильевич Садовский

Лариса Владимировна Целикова и др

Управление качеством. Практикум

© Издательство «Вышэйшая школа», 2009

Предисловие

В соответствии с учебным планом студенты специальности 1-25 01 09 «Товароведение и экспертиза товаров» специализации 1-25 01 09 02 «Товароведение и экспертиза непродовольственных товаров», специальности 1-25 01 10 «Коммерческая деятельность» специализации 1-25 01 10 02 «Коммерческая деятельность на рынке товаров народного потребления», специальности 1-26 02 03 «Маркетинг» с полным и сокращенным сроком обучения изучают дисциплину «Управление качеством». Ее актуальность несомненна для подготовки специалистов товароведно-экономического, коммерческого и маркетингового профиля в условиях формирования рыночной среды.

Учебная дисциплина «Управление качеством» – одна из основных, формирующих профиль товароведов – экономистов, маркетологов, коммерсантов в области качества и конкурентоспособности товаров. Она вооружает их знаниями основных категорий качества с позиции потребительской ценности товара, важнейшими методами его исследования, формами, структурой и принципами повышения качества на всех стадиях жизненного цикла.

В результате изучения курса будущий специалист в области качества товаров должен знать сущность качества, его характеристики, связь с конкурентоспособностью, показатели качества и методы их оценки, процесс формирования качества товаров и общие положения его совершенствования с учетом этапов жизненных циклов товаров, методы оценки уровня качества, системы качества, зарубежный опыт по рассматриваемой проблеме, сущность всеобщего качества, правовые и экономические аспекты качества.

В Республике Беларусь с целью повышения экономической безопасности большое внимание уделяется совершенствованию качества и повышению конкурентоспособности выпускаемой продукции. Решение этой задачи непосредственно связано с подготовкой специалистов по управлению качеством.

Согласно международной классификации специалистов по качеству целесообразно готовить:

• профессионалов по качеству;

• менеджеров по системам менеджмента качества;

• аудиторов по качеству.

В республике действуют только отдельные элементы непрерывного обучения в области качества, что еще раз подчеркивает актуальность и своевременность представленного учебно-методического пособия, которое отражает основные вопросы учебной программы, позволяет студентам получить представление о проблемах и методах современного менеджмента качества и ориентироваться в специальной литературе для дальнейшего углубления знаний.

В пособии дан краткий конспект программного материала, предусмотрены задания для выполнения в лабораториях университета под руководством преподавателя, тестовые материалы, а также задания для самостоятельной внеаудиторной работы.

Авторы

Примерный тематический план лабораторных работ

Задания лабораторных работ и методические указания по их выполнению

Работа 1

Государственная политика Республики Беларусь в области управления качеством

Цель работы: изучить сущность управления качеством и его составляющие, терминологию и основные понятия в области качества продукции по действующим техническим нормативным правовым актам, овладеть навыками работы с ними; ознакомиться с правовой основой качества на современном этапе развития.

Контроль усвоения: устный опрос, тестирование.

Литература: 1—13, 17, 18.

1. Сыцко, В.Е. Управление качеством: практикум / В.Е. Сыпко [и др.]. Минск, 2009.

2. СТБ ИСО 9000–2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения.

4. О техническом нормировании и стандартизации: Закон Республики Беларусь от 5 января 2004 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2004. № 2/1011.

5. Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации: Закон Республики Беларусь от 5 января 2004 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2004. № 2/1018.

6. О защите прав потребителей: Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2002. № 2/839.

7. Указ Президента Республики Беларусь № 268 от 20 мая 1998 г. «О повышении конкурентоспособности продукции отечественного производства и об усилении ответственности изготовителей за качество продукции». Минск, 1999.

8. Государственная программа «Качество» на 2007–2010 гг., утвержденная Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 546 от 11 мая 2006 г. (программа разрабатывается каждые три года).

9. Управление качеством: пособие для самоподготовки и контроля знаний студентов дневной и заочной форм обучения (тесты). Гомель, 2008.

Понятие «качество» как философская категория претерпело существенные изменения со времен Аристотеля, впервые давшего характеристику понятия (табл. 1).

Таблица 1. Эволюция понятия «качество»

Качество – степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств товаров (услуг) удовлетворяет предполагаемое или обязательное ожидание (потребность) (СТБ ИСО 9000–2006).

Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в количественные или качественные характеристики свойств объекта (стиральная машина: потребность – красивая и экономичная; качественная характеристика «красивая» – серебристого цвета, количественная характеристика «экономичная» – потребление воды – 42 л).

При рассмотрении управления качеством выделяют два аспекта:

• управление качеством — меры и виды деятельности оперативного характера, которые используют для выполнения требований к качеству;

• всеобщее руководство качеством — носит долговременный характер и означает подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех его работников на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для работников организации в целом.

Все функции, указанные на рис. 1, тесно связаны между собой, их последовательная реализация и представляет собой процесс управления качеством продукции. Если этот процесс охватывает все этапы производства, он может быть представлен в виде «петли качества» (рис. 2) – модели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях жизненного цикла товара.

Если после каждого успешного цикла управления происходит повышение качества продукции, петля качества превращается в так называемую «спираль качества».

Рис. 1. Аспекты и функции управления качеством

Рис. 2. Петля качества: 1 — маркетинг; 2 — разработка продукции; 3 — материально-техническое снабжение; 4 — разработка и подготовка производственного процесса; 5 — производство; 6 — контроль, проведение испытаний и обследований; 7 – упаковка и хранение; 8 — реализация и распределение; 9 — монтаж и эксплуатация; 10 — техническая помощь в обслуживании; 11 — потребление; 12 — утилизация после использования

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Иначе говоря, политика качества – это ориентир для общего направления деятельности организации в области качества. Она оформляется в виде краткого заявления руководителя организации. На политику в области качества могут влиять: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри организации, общее состояние экономики страны, инвестиционная политика и пр. Для опережения конкурентов главным направлением в политике организации в условиях стабильного ее развития должно быть проведение исследований, разработка и внедрение новых проектов и технологий. В кризисных ситуациях главным направлением должно стать использование всех имеющихся внутренних резервов организации для поддержания достигнутого уровня качества.

Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Цели обычно базируются на политике организации и устанавливаются раздельно для соответствующих функциональных подразделений и уровней организации.