Психология общения. Энциклопедический словарь - Коллектив авторов

• Бенедиктова В. И. Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека). М., 1996; Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. М., 2004; Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. М., 2002; Эффективное деловое общение: Пер. с англ. / Ред. С М. Анисимов. 2006.

Профессиональное общение: язык восприятие и понимание друг друга и предмета адекватно задаче, стоящей перед мастерами своего дела; два профессионала в одной сфере скорее поймут друг друга, даже если говорят на разных языках, поскольку английский, включающий в себя латынь, – язык большинства совр. профессий. Естественно, что узким специалистам труднее найти общий язык. «Арго» – диалект опр. социальной группы (первоначально воровской язык), создаваемый с целью языкового обособления, характеризуется специализированной узкопрофессиональной лексикой; др. обозначение обособленных словарей – «жаргон», более современное – «сленг». Такой рост обособлений – продукт все большего разделения труда. Причины (мотивы) возникновения сленгов разные: необходимость сокращения слов и времени достижения цели О., потребность в отгораживании от посторонних. Известные в культуре, науке, искусстве, в философии и религиях – «измы» (романтизм, реализм, классицизм и мн. др.) описаны в разл. словарях и энциклопедиях. «Сленг» же не формализован, – это своеобразное народное творчество. Псевдопрофессиональное О. – язык заключенных, наркоманов и алкоголиков. У каждой из этих групп своя общность интересов и образа жизни, что требует своего «словаря» – сленга.

П. о. характеризуется не только лексикой, устной речью, но и символикой, жестами, позами, походкой. Специальная одежда сигнализирует о принадлежности того или иного человека к определенной социальной или профессиональной группе. Язык П. о. упрощает контакт за счет специальной терминологии, не требуя литературных или бюрократических разъяснений, дополнений к уже обсужденной мысли, соблюдения ритуалов, к-рые значительно усложняют диалог. Благодаря формализации процесса О. удается получить значимый результат для обеих сторон, поскольку целью П. о., в отличие от личностного, является результат, а не процесс. Употребление специального языка сокращает время при П. о., что также повышает эффективность диалога, – здесь важен результат, где интересы сторон едины. Сотрудничество и кооперация составляют сущность О. ради достижения общей цели. П. о. регулирует совместную деятельность, к-рую определяет свой мир слов, состояний, значений. В деловом О., в отличие от профессионального, могут быть разные интересы, и мотивы не всегда явны, – только в процессе диалога уточняются позиции сторон. В П. о. однозначность понимания слов, отражающих состояния, знания и мнения, является важным моментом диалога. Именно совместимость словарей общающихся определяет время, адекватность и целесообразность О. профессионалов, и это одно из главных условий эффективности профессионального О.

Психологическая рекомендация. Понятие «рекомендация» имеет широкое значение не только в психологии, но и в медицине, педагогике, технике и мн. др. сферах. В словаре С. И. Ожегова «рекомендация» толкуется как совет, указание, пожелание. П. р. – речевое предписание (устное или письменное) возможного, желательного или даже обязательного (как надо), а также нежелательного (как не надо) способа обращения с нек-рым человеком (в т. ч. и самим собой). П. р. – это научно обоснованный совет психолога какому-либо человеку, обратившемуся к нему за помощью. По содержанию и сущности рекомендация соответствует таким умственным действиям как целеполагание, анализ, планирование и рефлексия, а также предстоящим способам О. с соответствующим человеком. По форме ее можно рассматривать как эксте-риоризованные во внеш. речь и зафиксированные в ней умственные действия и одновр. как потенциальные способы О. По генетическому статусу она занимает промежуточное положение между умственными действиями и реальными процессами О. В состав П. р. входят след. структурные компоненты: субъект – объект, цель, ситуация, адресат (пользователь) и рекомендуемый способ О. (поведения).

Для подготовки грамотных и эффективных П. р. необходимо тщательное изучение субъекта-объекта. В зависимости от содержания цели различают П. р., привязанные к всевозможным жизненным ситуациям: профессиональным, бытовым, семейным, учебным и т. д. В зависимости от уровня обобщенности цели П. р. подразделяются на конкретные и общие. При повышении уровня обобщенности П. р. теряют непосредственную связь с конкретными жизненными ситуациями, – предельно обобщенные, они являются надситуативными и абстрактными. Уровень обобщенности предлагаемых рекомендаций важно соотносить с индивидуальными особенностями людей, к-рым предстоит пользоваться ими: уровнем образования, психол. компетентностью, самооценкой. Для большинства людей наиболее предпочтительны и полезны конкретные рекомендации, ориентированные на достижение каких-то конкретных целей и привязанные к конкретным жизненным ситуациям. П. р. должны соответствовать поставленной цели, т. е. быть целесообразными и соотноситься с психол. характеристиками субъекта-объекта, т. е. быть разумными и адекватными, поэтому процедуре их подготовки предшествует тщательная психодиагностика.

• Романов К. М. Практикум по общей психологии. Учеб. пособие / Под ред. К. М. Романова. М., 2002; Он же. Виды психолого-педагогических рекомендаций // Современные проблемы психолого-педагогических наук: Межвуз. сб. науч. трудов. Саранск, 1997.

Синдром эмоционального выгорания (англ. burnout syndrome) – состояние эмоционального, умственного истощения, физич. утомления, возникающее как результат хронического стресса на работе. Развитие данного синдрома характерно в первую очередь для профессий системы «человек-человек», где доминирует оказание помощи людям (учителя, социальные работники, психологи, врачи, медицинские сестры). С. э. в. рассматривается как результат неблагоприятного разрешения стресса на рабочем месте и соответствует третьей стадии общего адаптационного синдрома (Г. Селье) – стадии истощения.

Развитие С. э. в. носит стадийный характер. Сначала наблюдаются значительные энергетические затраты (часто как следствие экстремально положительной установки на выполнение профессиональной деятельности). По мере развития синдрома появляется чувство усталости, постепенно сменяющееся разочарованием; снижение интереса к своей работе. С. э. в. развивается согласно опр. фазам: 1) Предупреждающая фаза: а) чрезмерное участие (чрезмерная активность, чувство «личной незаменимости», отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение неудач и разочарований, ограничение социальных контактов); б) истощение (чувство усталости, бессонница, возрастание вероятности несчастных случаев). 2) Снижение уровня собственного участия: а) по отношению к сотрудникам, ученикам, пациентам и т. д. (потеря положительного восприятия коллег, переход от помощи к надзору и контролю, приписывание вины за собственные неудачи др. людям, проявления негуманного подхода к людям); б) по отношению к остальным окружающим (отсутствие эмпатии, безразличие); в) по отношению к профессиональной деятельности (нежелание выполнять свои обязанности, опоздания, акцент на материальном аспекте при одновр. неудовлетворенности работой); г) возрастание требований (потеря жизненного идеала, ощущение, что др. люди «используют» тебя в своих интересах, зависть). 3) Эмоциональные реакции: а) депрессивное настроение (постоянное чувство вины, снижение самооценки, апатия); б) агрессия (защитные установки, обвинение других, отсутствие толерантности и способности к компромиссу, конфликты с ближайшим социальным окружением). 4) Фаза деструктивного поведения: а) в сфере интеллекта – снижение концентрации внимания, отсутствие способности к выполнению сложных заданий, ригидность мышления, отсутствие воображения; б) в мотивационной сфере – отсутствие собственной инициативы, снижение эффективности деятельности; в) в социальной сфере – безразличие, отсутствие участия в жизни др. людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу, избегание тем, связанных с работой, одиночество. 5) Психосоматические реакции: снижение иммунитета, неспособность к релаксации в свободное время, бессонница, головные боли, зависимость от никотина, кофеина, алкоголя, наркотиков. 6) Разочарование: отрицательная жизненная установка, чувство беспомощности и бессмысленности жизни, экзистенциальное отчаяние, безысходность.