Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха - Тамара Воротынцева

Сравните:

Какое из писем-ответов вам больше нравится: первое или второе?

Мне – второе. Надеюсь, что и вам тоже.

СОВЕТ

Если ситуация располагает, начните свое письмо со слов благодарности. Позитивные слова и эмоции в начале письма – хороший старт для дальнейшего делового разговора.

ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)

Варианты фраз признательности в начале письма:

• Спасибо за Ваш интерес к…

• Спасибо за Ваше письмо.

• Мы рады, что Вы обратились к нам.

• Спасибо, что выбрали нас.

• Спасибо, что выбрали нашу компанию.

• Мы признательны Вам за Ваш интерес.

• Благодарим Вас за обращение в нашу компанию.

• Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!

• Мы признательны, что при многообразии предложений Вы остановили свой выбор на…

• Нам очень приятно, что Вы откликнулись на наше предложение.

• Я рада, что Вы откликнулись на наше предложение.

Индикатор делового имиджа № 5. Позитивное завершение письма

Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в них эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему и далее хотелось общаться с вами!

Сравните:

СОВЕТ

Настраивайте адресата на продолжение диалога. Создавайте и укрепляйте атмосферу приятного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим добрым настроем и искренним желанием продолжать деловое взаимодействие!

ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)

Варианты финальных фраз:

Буду рад сотрудничеству!

Будем рады сотрудничеству с Вами!

С готовностью отвечу на Ваши вопросы.

Если у Вас возникли трудности с оформлением или отправкой отчетов, пожалуйста, напишите об этом. Мы постараемся помочь. Благодарим за содействие!

Если у Вас возникнут вопросы по заполнению документов, позвоните или напишите нам. Мы обязательно поможем.

Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь.

Мы обязательно на них ответим!

Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните.

Мы непременно Вам ответим!

С надеждой на плодотворное сотрудничество…

Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.

С искренним уважением…

С уважением…

С уважением к Вам…

С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество…

Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным!

Будем рады Вашему решению стать нашим клиентом!

Индикатор делового имиджа № 6. Подпись и блок контактной информации

Человеку, решающему деловые вопросы в письме, всегда важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора». Поэтому обязательно каждое письмо заканчивайте подписью и блоком контактной информации. Хорошо, если эта информация поместится в 5–7 строк. Важно указать: свои имя и фамилию, должность, контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).

Для чего это нужно?

Указание имени и фамилии показывает адресату, что с ним общается конкретный, «живой» человек. Писать письмо/ решать вопросы с конкретным человеком проще и комфортнее, нежели общаться с безликим собеседником без имени или с обобщенной функцией (Администрация, Служба поддержки).

Указание должности дает адресату понимание границ ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

Указание координат обеспечивает возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

Сравните письма с разными вариантами подписи:

Ваше письмо:

Здравствуйте!

Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в Вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-A2.1. Оплата обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения.

Спасибо.

С уважением,

Маша Петрова

Какой из ответов выглядит более цивилизованным и вызывает большее доверие к письму?

Думаю, ответ очевиден.

Советы по оформлению подписи и контактной информации

1. Старайтесь делать блок контактной информации предельно компактным. Хорошо, если его содержание поместится в 5–7 строк.

2. Не используйте в подписи сокращений: вместо А. С. Сидорова лучше написать Анна Сергеевна Сидорова. Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.

3. Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Анна Сидорова» или «Анна Сергеевна Сидорова».

4. При указании имени и фамилии предпочтительна последовательность: имя + фамилия.

Существует устойчивое мнение, что наше имя должно звучать для адресата как имя «звезды», а не как запись в школьном журнале.

Сравните:

Алгоритм работы с блоком контактной информации.

1. Определите содержание собственного блока контактной информации, исходя из здравого смысла и требований вашей компании к его оформлению.

2. Сделайте в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации).

3. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь подписью. Клиент/ партнер должен всегда иметь возможность выйти с вами на связь. Не усложняйте ему жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано.

4. Создайте два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т. д.) и для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи).

5. Автоматическую настройку подписи в письме имеет смысл делать для того блока, каким вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри компании выставляйте короткий блок вручную. Если чаще общаетесь с коллегами внутри компании – сделайте наоборот).

6. Помните: наличие блока подписи и контактной информации должно быть в любом письме, независимо от того, кому вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.

Принцип 3. Формирование клиентской лояльности

Маркетологи утверждают: 80 % прибыли компании приносят постоянные клиенты. Для нас это означает, что работа, направленная на формирование клиентской лояльности, должна быть предметом особого внимания.

Какие простые и в то же время важные моменты нуждаются в контроле в письме?

Их немного, всего три.

1. Проявление внимания к потребности и вопросам адресата, ориентация на эти интересы (предполагаемые или обозначенные адресатом в письме).

2. Использование в тексте ответа лексики адресата.

3. Следование логике адресата.

Посмотрим подробнее.

Для того чтобы понять, как работает этот принцип, вспомним письма Елены и Марины, которые я получила в ответ на свое письмо-вопрос.

Марина в своем ответе придерживается принципа формирования клиентской лояльности, Елена игнорирует этот принцип. Увидеть это очень легко.

Для этого достаточно сравнить письмо-вопрос и письмо-ответ, обратив внимание на заданные вопросы и использованную лексику.

Вот результаты такого сравнения.

Письмо-вопрос

От кого: Тамара

Дата: Март, 11 2011 9:14

Кому:

Тема: Обучение в Испании

Здравствуйте!

Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).

Меня конкретно интересует:

Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели, в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.

Буду благодарна за подробную конкретную информацию.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Я думаю, что дополнительных пояснений результаты сравнения не требуют.