Информационные технологии и управление предприятием - Владимир Баронов

• это серьезная работа, требующая высокой квалификации исполнителей и соответствующей оплаты, а заказчика еще нужно убедить в полезности полученных результатов в виде отчетов;

• фирме-поставщику тиражируемого решения невыгодно выполнять такую работу, поскольку сравнительный анализ модели требований и функционала системы может привести к плачевным результатам, вплоть до потери заказчика;

• само внедрение на основании модели требований не оставляет шансов тиражировать фрагменты настроек и знания из других проектов;

• фактически настройки осуществляются членами проектной группы самого предприятия (бухгалтерами, экономистами, плановиками и т. п.), прошедшими короткое обучение, – консультанты лишь отвечают на их конкретные вопросы и решают вставшие перед ними проблемы.

Глава 9 Методы оценки эффективности ИС

Методические вопросы оценки совокупной стоимости владения

Подход к оценке ТСО базируется на результатах аудита ИТ-инфраструктуры, основных процессах управления, ИТ-активах, операций ИТ-персонала и действий конечных пользователей. Сбор и анализ статистики по структуре прямых (HW/SW, операции, административное управление) и косвенных затрат (на конечных пользователей и простои) проводится в течение 12 месяцев. Полученные данные оцениваются по ряду критериев сравнения с аналогичной по бизнесу компанией.

В ТСО в качестве базы для сравнения используются западные типовые компании. Методика учитывает различия с отечественными компаниями посредством использования поправочных коэффициентов:

• по стоимости ИТ-активов (Cost Profiles) с учетом данных по количеству и типам серверов, персональных компьютеров, периферии и сетевого оборудования;

• по заработанной плате сотрудников (Salary and Asset Scalars) c учетом дохода компании, географического положения, типа производства и размещения организации (в крупном городе или нет);

• по конечным пользователям ИТ (End User Scalars) с учетом типов пользователей и их размещения (для каждого типа пользователей требуется различная организация службы поддержки и вычислительной инфраструктуры);

• по использованию методов лучшей практики в области управления информационными технологиями (Best Practices) с учетом реального состояния дел по управлению изменениями, операциями, активами, сервисному обслуживанию, обучению, планированию и управлению процессами;

• по уровню сложности предприятия с учетом состояния организации конечных пользователей (процент влияния – 40 %), технологии SW (40 %), технологии HW (20 %).

Типовой план работ по оценке ТСО состоит из последовательности действий.

Подготовка и планирование:

• проведение учебного курса по анализу ТСО и работе с TCO Manager;

• обсуждение со спонсором области применения проекта;

• цели проекта и ключевые результаты;

• ограничения по проекту: бюджет, ресурсы, график и т. д.;

• роли и ответственность;

• готовность компании к запуску проекта;

• обсуждение специфики: ограничения по срокам, командировки и т. д.;

• формирование группы для сбора данных;

• определение круга лиц, включаемых в анализ;

• обсуждение вопросов поддержки и участия руководства в проекте;

• распределение ролей и ответственности в группе;

• совместная работа менеджера проекта и эксперта по TCO;

• обсуждение границ проекта, выборки и периода анализа;

• разработка и выпуск план-графика проекта;

• определение даты и повестки дня совещания по запуску проекта;

• обсуждение способов распространения документа «Обзор ТСО» среди членов команды проекта.

Запуск проекта:

• утверждение даты и времени совещания по запуску проекта со спонсором и ключевыми участниками;

• подготовка аудитории, проектора и т. п. для проведения совещания;

• подготовка копий презентационных материалов;

• приглашение участников, среди которых:

– спонсор проекта;

– ключевые участники;

– координатор;

– участники сбора данных (управление активами, управление контрактами, управление вендорами);

– представители финансовой службы;

– представители HR-службы;

– Web-специалисты (если отчет по конечным пользователям готовится Web-средствами).

Совещание по запуску проекта:

• обеспечение координатора и сборщиков данных опросниками («Обзор ТСО», таблица распределения задач, обзор по конечным пользователям);

• представление выступающих на совещании;

• распределение ролей и ответственности между координатором и сборщиками данных;

• обсуждение границ, плана, рисков, критериев отбора, приоритетов проекта;

• подтверждение обязательств со стороны членов команды проекта и исполнительного спонсора;

• рассылка протокола (обсуждаемые вопросы, принятые решения, ответственность);

• корректировка план-графика проекта;

• завершение совещания.

Сбор данных:

• опрос;

• детальное изучение опросников;

• обсуждение неясных вопросов с экспертом по ТСО;

• разъяснение координаторам и сборщикам данных их роли и места в проекте;

• проверка для всех выборок непротиворечивости и правильности расчетов при сборе данных;

• еженедельное проведение совещаний с координаторами;

• выявление вопросов, требующих внешнего участия в их разрешении.

Распределение вопросов «Обзор ТСО» по функциональным областям:

• стандарты и политика (комитет по стандартам или группы по архитектуре);

• методы амортизации, возмещение стоимости и т. п. (финансовая служба);

• уровни сервиса (исполнительные службы);

• процесс разрешения проблем и Help Desk (служба поддержки);

• информация по обучению (учебный центр или кадровая служба);

• контракты на аутсорсинг (управление по работе с вендорами или финансовая служба);

• информация по закупкам (службы – закупки, поддержка ИС, бюджетный контроль);

• информация по управлению активами (службы – закупки, поддержка ИС, бюджетный контроль);

• проверка на полноту данных из всех выборок;

• компиляция собранных данных и заполнение опросников;

• обзор по конечным пользователям;

• акцентирование на тех вопросах из обзора, которые используются в TCO Manager;

• замена в обзоре названия организации (если необходимо);

• определение количества экземпляров обзора для рассылки (уровень доверия – 90 %);

• определение способов рассылки опросников (бумажный, e-mail, Internet);

• утверждение вопросов и списка рассылки;

• контроль правильности адреса и даты приема ответов;

• рассылка обзоров для заполнения (обеспечить максимальное участие);

• сбор и передача ответов координатору и/или менеджеру проекта;

• таблица распределения задач ИС;

• доведение информации о целях опроса до всех участников;

• рассылка таблиц для заполнения (обеспечить максимальное участие).

Информация о передовом мировом опыте и сложности:

• приглашение для участия технического и управленческого персонала;

• проведение интервью (лучшая практика);

• определение границ и существующего уровня лучшей практики;

• проведение интервью (сложность);

• сбор результатов;

• совещание фокус-групп (необязательно);

• определение необходимого количества фокус-групп;

• определение числа приглашенных на каждое совещание;

• согласование расписания совещаний фокус-групп с менеджером проекта;

• подготовка аудитории, проектора и т. п. для проведения совещаний;

• представление группам менеджера проекта;

• проведение совещаний фокус-групп;

• представление спонсору проекта, комитету по управлению текущего состояния проекта;

• корректировка плана проекта в зависимости от его текущего состояния;

• ввод данных;

• сбор всех необходимых данных (от членов команды проекта);

• проверка всех предоставленных данных на ясность и однозначность;

• проверка точности данных;

• запрос координаторам и сборщикам информации на получение дополнительной информации (в случае необходимости);

• протоколирование всех источников получения данных и допущений;

• ввод данных (типичные и фактические) в TCO Manager;

• проверка данных/моделей на точность и обоснованность.

Анализ полученных данных:

• обсуждение вопросов, касающихся полученных данных, с членами команды;

• проверка всех вопросов на ясность и однозначность;

• проверка точности данных;

• запрос координаторам и сборщикам информации на получение дополнительной информации (в случае необходимости);

• передача ответов менеджеру проекта (телефон, факс, e-mail);

• поиск возможностей для совершенствования;

• выбор наилучших вариантов;

• обсуждение в команде лучших вариантов для моделирования;

• совместно с исполнительным спонсором утверждение целей создаваемой модели;

• построение целевой модели;

• запрос данных об экономической выгоде от исполнительного спонсора, CFO, CEO;