Информационные технологии и управление предприятием - Владимир Баронов

• работники с квалификацией – сотрудники, которые собирают, обрабатывают и передают информацию для поддержки процесса принятия решений. Стоимость времени простоя таких сотрудников – величина непостоянная, но весьма заметная. Деятельность этих ресурсов регулируется проектами и специальными требованиями, они сами принимают решения по поводу того, над чем работать и как выполнять задачи. Примеры задач: маркетинг, управление проектами, продажи, подготовка публикаций, поддержка принятия решений, управление знаниями, финансовый анализ, дизайн и др.;

• работники, занимающиеся структурированными задачами, – сотрудники, которые включены в технологический процесс и постоянно выполняют одни и те же повторяющиеся действия. Деятельность большинства таких сотрудников только частично связана с компьютерами (простои, ремонт и т. д.). Примеры задач: обработка претензий, расчеты с кредиторами, расчеты с дебиторами, обслуживание заказчиков, высококачественное (high-end) производство, высококачественное (high-end) обслуживание, ремонт;

• специалисты по вводу данных – сотрудники, которые вводят данные в компьютерные системы.

Оценка времени использования компьютеров и уровень пользователей. Например, анкетирование конечных пользователей показывает, что 30 % оценивают свой уровень работы на компьютере вполне удовлетворительно, 52 % считают, что многие проблемы могут быть решены самостоятельно. Средний стаж использования компьютера – 3 года. 45 % сотрудников подразделений имеют стаж работы с ПК 5 лет и более. Это достаточно высокий показатель для конечных пользователей. Причем у половины этот показатель варьируется между годом и двумя. Примерно 37 % сотрудников всех подразделений работают в ИС более 30 часов в неделю.

Качество сетевого оборудования, серверов, персонального оборудования и локального ПО. Около 37 % пользователей вынуждены перегружать компьютер два или более раз в течение дня; примерно 4 % пользователей оценивают работу ЛВС как неудовлетворительную/требующую улучшения. Порядка 30 % пользователей не полностью удовлетворены своим персональным компьютером.

Примерно 14 % пользователей отметили минимально достаточную квалификацию по работе со стандартными приложениями. Для этой группы может представить интерес обучение (переподготовка) работе с основными приложениями.

Заметим, что больше всего сотрудников, положительно оценивающих работу службы поддержки, трудятся в подразделениях, меньше всего пользующихся их услугами. Отсюда можно сделать вывод о том, что следует несколько усовершенствовать систему поддержки и освободить более опытных пользователей от решения возникающих проблем.

Около 25 % респондентов всех конечных пользователей обращаются за помощью коллег в качестве первого и лучшего источника для решения проблем, связанных с неработоспособностью оборудования и ПО. Примерно 50 % обращаются в первую очередь и в основном к знакомым из службы. При возникновении проблем типа «как сделать» основная масса обращений поступает к коллегам и знакомым.

Оценка временных затрат пользователей. Каждый пользователь, по результатам анкетирования, обращается в официальную службу поддержки в связи с проблемами при работе со стандартными PC-приложениями и операционными системами в среднем 2,8 раза в год. При этом 32 % от числа конечных пользователей обращаются за помощью 3–6 раз в год. Зарегистрированных обращений в службе поддержки в несколько раз меньше – всего около 1000 в год.

При возникновении проблем со специализированными бизнес-приложениями количество обращений в службу техподдержки у конечных пользователей в среднем составляет 2,2 в год, при этом количество обращений более 12 раз в год – 8 % от общего числа респондентов.

С проблемами, возникающими при работе с аппаратными средствами (ремонт, модернизация и т. д.), 47 % пользователей обращаются редко, менее двух раз в год. Важно отметить, что 34 % от общего числа обращаются больше 12 раз, а 5 % конечных пользователей никогда не обращаются за помощью.

Таким образом, среднее количество обращений за год по всем подразделениям – 8,2 раза, что говорит о необходимости повышения контроля за установкой лицензионного ПО, соблюдением технологической дисциплины, соответствием условий эксплуатации ПК техническим требованиям.

На каждый запрос, связанный с работой по стандартным приложениям, официальная служба поддержки отвечает в среднем за 3,3 часа. На помощь коллегам 40 % пользователей тратят менее 15 минут в день и 45 % – более 1 часа день. Здесь очевидны значительные потери рабочего времени за счет выполнения «не своей» работы.

Около 2 % пользователей не тратят время на оказание помощи коллегам в работе с системами и приложениями.

Аудит ИТ-процессов

Процессы управления информационными технологиями следует рассматривать с точки зрения применения методов лучшего мирового опыта, то есть группы задач, направленных на оптимизацию эффективности (затраты/риски) или продуктивности (уровни обслуживания) бизнес-дисциплин или процессов. Эти задачи представляют собой стандартный набор исходных данных, которые могут быть реплицированы и легко приспосабливаемы для различных областей промышленности.

Примеры лучшего мирового опыта отражают, как правило, воздействие на текущее состояние реализации и ТСО, в то время как целевое представление – это взгляд на желаемое состояние реализации.

В табл. 9.2 представлены основные направления аудита ИТ-процессов.

Таблица 9.2.

Основные направления аудита ИТ-процессов

Таблица 9.2. Основные направления аудита ИТ-процессов (окончание)

Каждому из направлений присваивается определенный коэффициент. Значения коэффициентов находятся в пределах от 1 до 10, то есть, чем лучше поставлен в организации процесс управления ИТ-инфраструктурой, тем выше значение коэффициента. На рис. 9.1 показаны направления использования модели ТСО.

Рис. 9.1. Управление операциями (б) и изменениями (в)

Рис. 9.1. Обслуживание заказчика (г) и обучение пользователей, обучение персонала и управление технологическим планированием и процессом (д)

На основе проведенного анализа выбирается модель ТСО, сравнимая со средними и оптимальными значениями для репрезентативной группы аналогичных организаций, имеющих схожие с организацией заказчика показатели по объему бизнеса. Такая группа выбирается из банка данных по эффективности ИТ.

Сравнение текущей ТСО организации с модельным значением ТСО позволяет провести анализ эффективности информационной системы, результатом которого является определение «узких» мест в организации, причин их появления и выработка дальнейших шагов по улучшению ситуации.

Определенные значения ТСО сравниваются с «типовыми» по отрасли и «лучшими». «Лучшие» показатели свидетельствуют о существовании пределов в оптимизации ТСО, к которым, однако, следует стремиться. И если ваша организация имеет показатели лучше «типовых», то это уже хорошо.

В программе исследований часто рассматриваются конкретные рекомендации по улучшению ТСО в зависимости от уровня методов лучшей мировой практики, структуры ИС, типов платформ и ОС и т. д. Эти рекомендации были апробированы в различных организациях.

Соответствие вышеуказанных метрик реальному положению дел в организации заказчика должно подтверждаться одинаковым уровнем затрат на операции, администрирование и конечных пользователей в актуальной и типовой моделях.

Рассмотрим, например, затраты на конечных пользователей, которые оказались выше на определенную величину по сравнению с типовой моделью.

Излишние потери, связанные с поддержкой пользователей друг другом, могут быть вызваны более слабыми возможностями ИТ-службы в таких сферах деятельности, как:

• обучение (влияние методов лучшей мировой практики на обучение конечных пользователей составляет 20 %);

• обслуживание заказчика (технологии (15,6 %) и процессы (19,5 %) Service Desk);

• управление операциями (управление данными (39 %), соответствие стандартам (58,5 %), защита от вирусов (6,5 %), мониторинг деятельности (10,4 %));

• управление изменениями (развертывание (7,8 %), технологии управления изменениями (3,9 %));

• управление активами (управление жизненным циклом (6,5 %), управление поставками (6,5 %)).

Излишние потери, связанные с самообучением конечных пользователей, могут быть вызваны более слабыми возможностями ИТ-службы по управлению изменениями (развертывание – 2,6 %) или обучению конечных пользователей – 20 %.