Информационные технологии и управление предприятием - Владимир Баронов

Обучение пользователей является одним из самых действенных средств снижения затрат. Исследования показывают, что недостаточно обученному пользователю по сравнению с опытным требуется в 2–6 раз больше технической поддержки (включая помощь коллег). Обучение пользователя следует проводить с применением систем и приложений, чтобы оно максимально соответствовало особенностям и требованиям фактической работы.

Обучение должно быть комплексным: с преподавателем в классах; на компьютерах; своевременное повышение квалификации для увеличения производительности работы пользователя и снижения стоимости поддержки.

Обучение эксплуатирующего персонала. Профессиональное обучение очень важно для подготовки специалистов службы ИС, обеспечивающих техническую и справочную поддержку пользователей. Персонал этой службы должен эффективно и быстро решать вопросы пользователей. Все сотрудники службы должны получить профессиональное образование, связанное с использованием систем, инструментальных средств и приложений в повседневной работе. Обучение должно включать тренинг-классы с инструктором, сертификационные курсы, семинары и работу на компьютерах. Профессиональное обучение должно значительно сократить число случаев самостоятельного обучения специалистов по ИС и уменьшить время, необходимое для внедрения систем и устранения неисправностей в них.

Мотивированный персонал – это такие сотрудники, которые будут работать в команде и при необходимости закроют собой любую брешь и решат любую проблему. Такие специалисты всегда могут подстраховать друг друга. Мотивированный персонал работает усердно для достижения целей, намеченных организацией. Основными мотивирующими моментами могут быть, к примеру, начальник, у которого все хотели бы работать; члены команды, которые нравятся и которых уважают; компенсации и бонусы; очевидное признание, особенно за пределами службы ИС.

Стабильность организации ИС очень важна для поддержания согласованности и сфокусированности в коллективе. Постоянная реорганизация, изменения в управлении и внутриполитические баталии плохо сказываются на моральном состоянии, оборотах, затратах, риске и результатах работы. В организации ИС необходимо найти баланс между стабильностью и стагнацией, чтобы поддерживать мотивированный коллектив, сформировавшийся в команду. Очевидно, что чем стабильнее будет организация, тем легче достичь поставленных целей.

Оценка эффективности сервисов

Другим методом помимо ТСО является экономическая оценка сервисов. При такой оценке возникают два вопроса:

• Сколько стоит сервис?

• Сколько стоит простой сервиса?

На первый вопрос дают ответ стандарт ITSM и метод прямых затрат, в котором расходы на сервис предлагается считать методом прямых затрат, – см. рис. 9.2.

Рис. 9.2. Метод прямых затрат

Естественно, что равномерно распределяемые затраты по мере накопления статистики или появления критериев распределения их по сервисам могут переходить в разряд условно распределяемых.

Другой вопрос связан с оценкой потерь от простоя сервиса. Естественно, что она может быть дана только бизнес-подразделениями предприятия. В общем виде оценка потерь от простоя сервиса качественно описывается следующей кривой (см. рис. 9.3).

Количественные значения потерь от простоя (вертикальная ось) могут быть получены, повторим, только бизнес-подразделениями.

Глава 10 Проекты с использованием методики оценки ТСО

Инвестиции в управление ИТ-активами

В качестве примера, позволяющего продемонстрировать оценку экономического эффекта проекта, приведем один из вариантов использования методики ТСО для организации, состоящей из 2500 сотрудников.

Исходные данные [3] :

• коэффициент дисконтирования – 12,0 %;

• ставка рефинансирования – 35 %;

• количество рабочих станций – 2000;

• количество ноутбуков – 500;

• средняя цена рабочей станции (с системным ПО) – $1500;

• средняя цена ноутбука (с системным ПО) – $3000.

Анализ текущего состояния процесса управления ИТ-активами выявил ряд дополнительных возможностей организации по оптимизации ее деятельности. В качестве рекомендаций было предложено повысить уровень использования передовых методик по управлению ИТ-активами за счет внедрения автоматизированной системы управления ими по следующим направлениям (при общей 10-балльной оценке):

• управление учетом аппаратных средств – с 3 до 10;

• управление учетом системного ПО – с 4 до 10;

• управление закупками – с 6 до 9

при неизменном уровне процессов управления поставщиками (уровень 7) и жизненным циклом ИТ-активов (уровень 3) – см. рис. 10.1.

Рис. 10.1. Администрирование активов

В качестве основных элементов повышения эффективности были выбраны следующие задачи:

• подготовка договоров о закупке оборудования (Volume Purchase Agreements);

• оптимизация процесса инвентаризации ИТ-активов (IT Inventory Optimization);

• автоматическое определение прибыли (Automatic Inventory Benefits);

• обнаружение дополнительных доходов (Surplus Discovery Gains);

• избежание потерь оборудования (PC Theft/Loss Avoidance);

• сокращение расходов при инсталляции (MAC/Installation Savings);

• обеспечение лицензионной чистоты (Software License Compliance);

• оптимизация количества лицензий на ПО (SW License Optimization);

• управление списанием оборудования (Asset Retirement Management);

• автоматическое управление проблемами (Automatic Problem Management);

• снижение количества звонков в службу обслуживания (Reduction in Service Desk Call Volume);

• снижение времени на обработку внеплановых заказов (Reduction in Reactive Dispatching);

• сокращение простоев системного и сетевого оборудования (System/ Network Outage);

• повышение эффективности инфраструктуры (Infrastructure Efficiency Gain);

• снижение расходов при сопровождении договоров (Maintenance Contract Savings);

• снижение налоговых затрат на имущество (Property Tax Expense Reduction).

Расходы на внедрение информационной системы состоят из затрат на:

• лицензии на ПО (License);

• консультационные услуги (Professional Services);

• оборудование и общесистемное ПО (HW/SW);

• техническую поддержку (Maintenance);

• управление операциями и администрирование (Administration);

• обучение (Training).

В данном случае общие затраты на внедрение и эксплуатацию системы за пять лет составляют около 796 тыс. долларов, в том числе около 488 тыс. долларов за первый год, прежде всего за счет стоимости лицензий, услуг и оборудования.

Оценка совокупной стоимости владения информационной системой организации (TCO) при текущем и целевом уровне внедрения методов управления ИТ-активами показывает, что эффект от внедрения системы составит около 0,6 млн. долл. в год (см. табл. 10.1). Аккумулированный эффект нарастающим итогом за пять лет эксплуатации представлен в табл. 10.2.

Таблица 10.2. Эффект нарастающим итогом

Таблица 10.2. Эффект нарастающим итогом (окончание)

Инвестиции в информационную безопасность

В качестве примера использования методики ТСО для обоснования инвестиций на информационную безопасность (ИБ) рассмотрим проект создания корпоративной системы защиты информации от вирусов и вредоносных апплетов, интегрированной с системой контроля и управления доступом на объекте информатизации.

Для этого сначала условно определим три возможных степени готовности корпоративной системы защиты от вирусов и вредоносных апплетов, а именно: базовую, среднею и высокую.

Базовая. Стационарные и мобильные рабочие станции обладают локальной защитой от вирусов. Антивирусное программное обеспечение и базы сигнатур регулярно обновляются для успешного распознавания и парирования новых вирусов. Установлена программа автоматического уничтожения наиболее опасных вирусов. Основная цель уровня – организация минимальной защиты от вирусов и вредоносных апплетов при небольших затратах.

Средняя. Установлена сетевая программа обнаружения вирусов. Управление программными обновлениями на сервере автоматизировано. Системный контроль над событиями оповещает о случаях появления вирусов и предоставляет информацию по предотвращению дальнейшего распространения вирусов. Превентивная защита от вирусов предполагает выработку и следование определенной политике защиты информации, передаваемой по открытым каналам связи. Дополнительно к техническим мерам активно предлагаются и используются организационные меры защиты информации.