Мастер Продаж - Виктор Орлов

(Вот мы и накрыли клиента его же собственным критерием "солидности", связав его с положительными качествами нашей машины).

"Нет, ну это-то я понимаю! Но ведь что люди-то скажут?!"

"Петр Семенович, вам-то уж, как солидному (его критерий) человеку хорошо известно, что истинная солидность заключается в том, чтобы опираться на свое собственное мнение, а не на мнение каких-то там окружающих людей!"

Вот за что я люблю психотехнологии! За то, что они в долю секунды способны перевернуть все с ног на голову и обратно…

Вы можете применять примерно такую же технику, работая с приемом FSP, но можете делать и что-то другое.

Ваш клиент, однако, может сказать вам (после того, как вы перефразировали его точку зрения), что вы не вполне правильно его поняли. Ну, например:

"Нет, я имел в виду, что ваш товар слишком дорог по сравнению с товаром ваших конкурентов!".

В этом случае у вас тоже открывается немало перспектив. Например, вы можете попробовать модифицировать ваше собственное понимание проблемы, работая далее с этим утверждением.

Можно попробовать и другой подход: вернитесь на шаг назад и уточните - какие именно конкуренты являются важными для вашего клиента или как именно он оценивает стоимость конкурентных товаров. При этом убедитесь, что клиент сравнивает правильно, а не складывает яблоки со свининой в бочках. Например, он может говорить только о прямых затратах, совершенно упуская из виду непрямые выгоды от вашего предложения и общий суммарный эффект от прямых и непрямых выгод.

Давайте рассмотрим еще один пример:

Ваш клиент говорит вам:

"Мне тут намекнули на то, что ваш товар не выдерживает интенсивного обращения".

Вы можете модифицировать это высказывание клиента и частично нейтрализовать его "губительную сущность" таким хотя бы способом:

"Насколько я понимаю, ваши главные сомнения заключаются в том, предоставляет ли моя фирма солидную гарантию и есть ли у нас сервисная служба, которая немедленно и качественно помогает в случае каких-либо случайных проблем с вашим товаром? В обоих случаях мой ответ: "Да!".

Когда вы делаете модификацию, то четко выражайте для вашего клиента - что и почему вы делаете. Вот несколько примеров "связующих" фраз, которые помогают связывать вашу модификацию с подходящим контекстом. Вы можете добавить к ним и свои собственные:

1) "Разрешите мне убедиться, что я правильно понимаю ваш вопрос: верно ли, что…"

2) "То, что я понял из вашего вопроса, означает, что…"

3) "Итак, если мы правильно понимаем друг друга, то сказанное вами означает, что…"

При этом хорошо будет, если вы модифицируете и предполагаемую эмоцию клиента (в Эриксонианском гипнозе это называется "чтением мыслей"):

1) "Я чувствую, что вы склонны…"

2) "Я понимаю, что вам это интересно, но вас волнует…"

Для ясности в этом вопросе можете прочесть еще раз главу о "ВЕО-кнопке".

Как только у вас появляется четкое и конкретное понимание проблемы клиента, сути его возражений, то отвечайте именно на эту суть. Бесполезно работать с таким туманным возражением, как например, "Ваш товар слишком дорог". Совершенно неясно - по сравнению с чем и насколько именно это "слишком" оправданно? Именно поэтому НИКОГДА не ведите разговор о цене на ваш товар или услугу "просто так". Всегда делайте это на фоне предполагаемой ЦЕННОСТИ или окупаемости. Иначе, любая цена покажется клиенту "слишком".

Работайте с проблемой клиента искренне, но не делайте из нее слона. Ответили - идите дальше.

Положительное переформирование, которое вы делаете, отвечая на вопрос клиента после этапа модификации, должно быть именно положительным. Большой ошибкой будет занять "круговую оборону". В результате такой обороны, в полном соответствии с законами нейрофизиологии, вы просто передадите вашему клиенту такую вот свою мысль: "Конечно, мой товар - не бог весть что, и тут уж я ничего поделать не могу, но, может быть вы его все-таки, Христа ради, купите, а?". Причем, тут даже слова не очень важны - ваши телодвижения и тон голоса выдаст вас с головой на подсознательном уровне. Взяв же на себя роль "жертвы", вы практически обязательно спровоцируете клиента на роль "охотника".

Поэтому, вот вам небольшое домашнее задание: Запишите, какого рода возражения могут возникнуть у вашего клиента и разработайте ясные и точные ответы. Если у вас - хороший товар, то будьте готовы объяснить, насколько он хорош в данной области. Если у него есть какие-либо недостатки, попробуйте высветить все остальные преимущества или переформировать недостатки в достоинства.

Далее, обратите внимание на свою "кинесику" - те невербальные сигналы, которые выдают вашу неуверенность и другие слабые места. Для вас важно выработать в себе привычку всегда ожидать положительного сигнала и ответа от клиента. Это передается клиенту на подсознательном уровне и действует, как мощный механизм подсознательного внушения. Вы должны выработать в себе полную внутреннюю уверенность, что ваш товар настолько качественный, что любое возражение, критика или вопрос касаются лишь очень маловажных проблем, с которыми легко справиться и идти дальше. Только при условии создания у вас такого внутреннего убеждения, у вас в полном соответствии с законами психотехнологий, появятся соответствующие способности и соответствующее поведение. Тогда вы начнете убеждать по-настоящему, без излишних усилий и суеты. А скорее всего, вам и убеждать-то уже не придется!

Последним шагом этой техники будет в большинстве случаев осуществление перехода к непосредственному завершению сделки. В самом деле, вы можете просто предложить вашему клиенту приобрести ваш товар или услугу, исходя из предположения, что ваш ответ на его возражение рассеял все его возможные сомнения на этот счет. Таким образом. Если клиент согласен с тем, что вы сняли его возражение, то вы можете просто сказать нечто следующее: "Отлично, Иван Иванович. Мы можем разместить вашу рекламную информацию прямо с завтрашнего дня. Это не слишком поздно для вас?"

Не настаивайте на обсуждении каждого вопроса, который вы запланировали обговорить с вашим клиентом. Если ваш клиент готов приобрести ваш товар или услугу прямо, не отходя от кассы, то дайте ему такую возможность. Не говорите слишком много - это обычная ошибка начинающих продавцов, которые стремятся сказать как можно больше о своем товаре, что очень рискованно, так как это может привести к тому, что профессионалы называют "выболтать себя из сделки". Особенно это справедливо для тех случаев, когда вы уделяете обсуждению возражения клиента слишком уж большое внимание. Это приводит к тому, что проблема в сознании клиента "делается реальной", превращаясь в нечто гораздо большее, чем она была с самого начала. Эта проблема могла быть всего лишь случайно пришедшей на ум мыслью клиента, и поэтому, вовсе не в ваших интересах задерживаться на ее обсуждении дольше, чем это действительно необходимо. В соответствии с принципами "жесткой продажи" вы должны уметь создавать впечатление, что любое возражение клиента- это мелочь, которой не стоит придавать слишком много внимания. Дайте короткий ответ по существу и идите себе с миром дальше.