Спроси разработчика. Как стать лидером рынка с помощью создания собственного ПО - Джефф Лоусон

Влезть в ботинки клиента

В 2012 г. мы занялись формулированием ценностей нашей компании. По моему опыту, ценности могут быть как пустыми словами, так и руководящими принципами, на основе которых сотрудники принимают решения. Для наполнения их содержанием и превращения в практический инструмент нужны две вещи: запоминаемость и механизмы реализации. Запоминающиеся ценности с большей вероятностью останутся в памяти сотрудников и вызовут желание обращаться к ним и использовать в повседневных делах.

Понятие «клиентоориентированность» не очень запоминается из-за безликости и избитости. Все компании твердят о ней, поэтому она так и остается плакатным лозунгом. Клиентоориентированность ничего не говорит о том, как нужно обслуживать клиентов. Это просто констатация того факта, что вы работаете на клиентов, но, честно говоря, это и так очевидно. Полагаю, что большинство правительственных департаментов по регистрации автотранспорта включают какой-то вариант «клиентоориентированности» в свои ценности, однако механизм ее реализации зачастую у них отсутствует – это подтвердит любой, кто когда-либо стоял в очереди на продление водительских прав.

Мы решили, что предпосылкой клиентоориентированности является эмпатия, а чтобы почувствовать ее к кому-то, нужно, как говорится, пройти милю в его ботинках. Поэтому одна из наших основных ценностей выглядит так: «Влезьте в ботинки клиента». Затем мы пошли дальше: заказали партию кедов Twilio – красные Chuck Taylor Converse с круглым логотипом Twilio с другой стороны от логотипа Converse. Мы назвали их твилиоконами (TwilioCons) и предложили клиентам поменяться с нами обувью. Довольно быстро у нас оказались сотни пар настоящих ботинок клиентов, которые развесили по всем офисам (конечно, мы опрыскали их дезинфицирующим средством – спасибо, что спросили!) вместе с небольшой табличкой с именем клиента. В каждом нашем конференц-зале теперь висит обувь, от изношенных кроссовок до кожаных мокасин, напоминающая о необходимости влезть в ботинки клиента. Конечно, реально ее никто не надевает, но я не могу сосчитать, сколько раз люди, особенно новые сотрудники, интервьюируемые соискатели и потенциальные клиенты, спрашивали: «А зачем тут обувь развешена?» Этот вопрос является идеальным поводом для обсуждения нашего подхода к клиентоориентированности, который напоминает об этой ценности и постоянно фигурирует в обсуждениях. Да, это довольно примитивно, но это работает.

Но наличие запоминающейся и часто обсуждаемой ценности еще не позволяет компании волшебным образом хорошо обслуживать клиентов. На протяжении многих лет я не раз обсуждал эту проблему с другими руководителями и наблюдал, как разные клиентоориентированные компании создают механизмы или практики, которые приближают команды разработчиков к клиентам.

Итак, первый шаг – обеспечение близости к клиентам. Держать тех, кто разрабатывает продукт, рядом с клиентами настолько важно, что вроде бы излишне объяснять, как и почему это нужно делать. Но во многих, если не в большинстве, софтверных организациях разработчики никогда не разговаривают с клиентами. Они существуют в своего рода пузыре, занимаясь ПО, разработку которого кто-то из руководства поручил именно им. Одно из средств приблизиться к клиенту – публичный «форум идей». Именно его использовала компания Bunq.

Bunq

Помните Bunq, голландскую компанию с мобильным банковским приложением, о которой я рассказывал в главе 1? Эта компания организовала цепочку обратной связи с клиентами с помощью парня по имени Лерой Филон, который никогда не думал, что может полюбить банковское дело. Филон – 32-летний видеооператор, управляющий небольшой дизайнерской студией в Апелдорне, маленьком городке примерно в часе езды на восток от Амстердама. Ему так понравилось приложение Bunq, что он начал рассказывать о нем всем, кого знал. Но Лерой столкнулся с проблемой – продемонстрировать приложение было невозможно, не раскрыв баланс своего банковского счета. Поэтому он разместил предложение об улучшении Bunq на пользовательском онлайн-форуме, встроенном прямо в приложение: «Нельзя ли сделать так, чтобы я мог показывать друзьям приложение, не посвящая их в детали моих финансов?» К обсуждению подключились другие клиенты, и вскоре Лерой получил 77 положительных оценок своего замечания.

Клиентский форум – это прекрасно, однако слишком часто никто не слушает, что говорят клиенты. Но только не в Bunq: компания требует от разработчиков участия в форуме, и один из разработчиков вскоре заметил идею Лероя и увидел, как другие клиенты голосуют за нее. Ему это понравилось, и Bunq начала работать над такой функцией. Вскоре в одном из театров Амстердама компания Bunq представила обновленную версию приложения, которая включала в себя возможность демонстрации без раскрытия личной финансовой информации. Во время презентации компания вывела на экран фотографию Лероя, и Али Никнам, основатель и генеральный директор Bunq, лично поблагодарил его за вклад в развитие приложения. Лерой был в восторге от благодарности генерального директора своего банка. Но что важнее, Bunq показала другим клиентам, что она слушает их и является компанией, с которой стоит сотрудничать.

Для меня интереснее всего в этой истории была эффективность таких форумов. Скорее всего, на то, чтобы скрыть баланс счета, больших усилий разработчиков не потребовалось. Но объем работы службы клиентской поддержки – просеивание идей на форуме и представление выводов менеджерам по продукту, которые, в свою очередь, рассортировывают список по пригодности предложений и разрабатывают планы спринтов и пользовательские истории для инженеров, – огромен и может легко занять несколько месяцев. В таком процессе на каждом этапе теряется часть информации о первоначальном намерении клиента. В какой-то момент инженер получает техническое задание «скрыть баланс счета клиента», однако ему теперь не хватает исходного контекста. А может быть, разработчики предложат лучший способ реализации пожеланий клиента, т. е. демонстрации приложения? Но, скорее всего, в процессе работы эта конкретная идея затеряется среди того, что более существенно для прогресса. Как раз здесь потребности клиентов нередко игнорируются. Любая отдельно взятая функция слишком мала для организации, чтобы присваивать ей высший приоритет. Однако если убрать все промежуточные звенья и позволить разработчику увидеть реальную проблему клиента и потратить несколько часов на ее решение – почти как на личный проект, то клиенты будут воспринимать вас как отзывчивую, клиентоориентированную организацию.

Как я уже отмечал, большинство элементов кода на самом деле не так уж сложно создать. Подавляющая часть трудозатрат зачастую связана с планированием. Включение инженеров в поток обратной