Психология общения. Энциклопедический словарь - Коллектив авторов

Организация, имеющая дело с клиентами, обычно привлекает к этой работе своего представителя, к-рый является ее своеобразным «лицом» Представитель в гражданском праве – это лицо, совершающее сделку или иное юрид. действие от имени др. лица (представляемого). Представитель организации в коммуникации с ее клиентом призван предоставлять интересующую его информацию. В силу этого он должен восприниматься как человек, информированный и компетентный, готовый оказать помощь пришедшему, работать не только в интересах организации, но и в интересах клиента. Поскольку сами по себе внеш. вид, речь др. партнера по О. не связаны однозначно с его внутр. психол. планом, то межличностное восприятие для каждого превращается в решение психол. задачи. Представитель организации подсказывает клиенту ответ на эту задачу. Делает он это с помощью своего продуманного имиджа, своей коммуникативной компетентности. Публичное лицо организации должно соответствовать по возрасту, внеш. виду, придерживающимся ею ценностям, к-рые она заявляет в своем О., ожиданиям своего клиента, представителя целевой группы (Гришунина, 2005). Публичное лицо должно быть в состоянии с самого начала вызывать авансированное доверие у того, с кем предстоит общаться (Скрипкина, 1998).

Поскольку организация через представителя транслирует клиенту свою корпоративную философию, ценности, историю-легенду организация, то создание имиджа представителя, обязано учитывать и «текст этого послания». Образ организации при восприятии клиентом ее представителя является своеобразным его фоном (восприятие каждого осуществляется в групповом контексте – Андреева, Донцов, 1981). Заботясь об имидже своего представителя, топ-менеджеры организации наделяют символическим значением отдельные элементы организационного пространства. Предметная среда, в к-рой он находится, помимо культурно-истор. и пространственно-ориентирующей информации, содержит в себе знаки, к-рые становятся для реципиента знаками-индикаторами личности инципиента (Емельянова, 2004), той организации, к-рую она представляет. Знаки предметной среды, взаимодействуя с др. визуальными знаковыми системами внеш. облика представителя организации, вносит существенный вклад в формирование его имиджа в условиях формирования первого впечатления о нем. Имиджи лечебно-профилактического учреждения и его представителей могут не только облегчать, но и затруднять их О. с теми или иными группами своих потенциальных клиентов (блокировать О. в его истоках). Уже в ходе начавшегося О. у клиента также может возникнуть недоверие к лечебно-профилактическому учреждению, что поставит под сомнение его дальнейшее продолжение.

• Андреева Г. М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. Прага, 1981; Она же. Психология социального познания. М., 2005; Кулешов Д. В. Общественное здоровье и PR-технологии // Тенденции и перспективы развития системы социально-психологической помощи в регионе. Казань. 2002; Он же. Паблик рилейшнз – посредник между клиническим психологом и населением в программах поддержания общественного здоровья // Мат-лы III съезда психологов России. СПб., 2003.

Одиночества чувство – эмоциональное переживание, сопровождающееся осознанием неудовлетворения субъективно значимой потребности в О. со значимыми другими. Человек изначально стремится к О., привязанности, дружбе, любви; однако многим не удается этого достичь; и те, кого постигнет неудача, становятся фрустрированными экстравертами или ставшими интровертами (Москович, 1989). Одиночество воспринимается как остросубъективное, сугубо индивидуальное чувство полной погруженности в самого себя; оно целостно и всеохватно. Хроническое, неослабевающее О. ч. – решающий фактор, способствующий распаду личности и всеобщему распространению таких проблем нашего времени, как аномия, отрицание нравственных норм (Садлер, Джонсон, 1989). Измерения одиночества четырехчленны, и их можно обозначить как космическое, культурное, социальное и межличностное измерения.

О. ч. появляется у людей в зависимости от ситуации, их характера, прошлого опыта, уровня доходов, возраста (одиночество более распространенное явление в юности, чем в более зрелом возрасте). Соотношение пола и одиночества неясно (Вейс, 1989). При этом необходимо различать периоды простого одиночества от длительных состояний. Первые – норм. реакция, если они не являются непомерно интенсивными или частыми; последние – всегда психопатологические. В настоящее время существуют разл. теорет. подходы к объяснению О. ч. (психодинамические модели, феноменологическая перспектива К. Роджерса, экзистенциальный подход, социол. толкования, интеракционистская т. зр., когнитивный подход, общесистемный подход). По мнению Д. Перлман и Л. Э. Пепло (1989) наиболее разработанными исследованиями одиночества являются психодинамическая теория и когнитивная. Согласно психодинамической модели одиночество становится отражением характерных черт личности: нарциссизма, мании величия и враждебности. В контексте этой теорет. модели одиночество – это результат ранних детских влияний на личностное развитие (Burton, 1961; Fromm-Reichmann, 1959; Leidermann, 1980 и др.) Когнитивный подход акцентирует роль познания как фактора, опосредствующего связь между недостатком социальности и О. ч. Одиночество наступает в том случае, когда индивид воспринимает (осознает) несоответствие между 2 факторами – желаемым и достигнутым уровнем собственных социальных контактов (Пепло, Мицели, Мораш, 1989). Человек становится одиноким тогда, когда осознает неполноценность своих социальных отношений. Одиночество, вероятнее всего, наступает тогда, когда межличностным отношениям индивида недостает интимности, необходимой для доверительного О. (Derlega, Margulis, 1982). Эмоциональная изоляция – тяжелое испытание для каждого человека, но в сочетании с предубежденностью и неуверенностью в себе она превращается в бедствие (Хорни, 1937). О. ч. усиливается или ослабевает в зависимости от изменений в субъективных стандартах личности, касающихся ее взаимоотношений (Derlega, Margulis, 1982). Эди (Eddy, 1961) считает, что одиночество связано с несоответствием между 3 аспектами самовосприятия: самовосприятием личности (актуальное Я), идеальным Я личности и представлением личности о том, как ее видят другие (отражение Я).

Индивиды, испытывающие одиночество, могут изменить свои собственные стандарты восприятия своего положения, модели для сравнения, цели в отношении установления социальных связей, могут совершенствовать свои социальные взаимоотношения. Прежде чем что-то предпринимать, люди пытаются как-то систематизировать причины своего одиночества. Как люди реагируют на одиночество – депрессией или враждебностью, пассивным уходом в него или активной борьбой за преодоление подобного состояния – это зависит от их собственных объяснений одиночества. Причинные объяснения одиночества могут быть классифицированы по 3 первичным измерениям: а) местоположение причинности (внутренняя, личностная, либо внешняя, ситуативная причинность); б) стабильность (постоянная, либо изменяющаяся во времени, причинность); в) контролируемость (способен человек контролировать свое поведение или нет) (Weiner, 1974). Объяснения одиночества, его причин могут иметь важное значение для будущих перспектив личности, ее эмоций и поведения, могут влиять на ее ответные реакции, хотя субъективные объяснения одиночества не всегда бывают верными. Так, одинокие студенты, склонные приписывать неудачи в межличностном О. неизменным недостаткам характера (отсутствию способностей, личностным качествам), чаще проявляют неэффективное поведение в межличностном О.; у них более слабые перспективы на успех, более слабая мотивация и они действительно менее удачливы, нежели студенты, к-рые предпочли искать объяснения в собственных усилиях или стратегии. Первоначальные объяснения одиночества у студентов, длительно испытывающих О. ч., носили более внутр. характер и в большей мере подчеркивали их личностные качества: стеснительность, страх получить отказ в контакте и недостаток знаний о том, как завязывать взаимоотношения (Anderson, 1980). Положение студента в своей учебной группе, комфорт во внутригрупповых взаимоотношениях имеет большое для него значение. Учебная группа выполняет также важные функции (Кули относит их к функциям первичной группы), как оказание моральной поддержки и наделение смыслом. Имеются данные о том, человек сориентирован на особый размер группы, соответствующий его потребности в опр. уровне социального взаимодействия или ласки. Калгаун располагает доказательствами в пользу того, что для человека оптимальный размер группы равен примерно 12 человекам. Такой контактной группой и является для студента его учебная группа. Присутствие рядом студентов, к-рые неспособны дать ощущение близости и теплоты, усугубляет одиночество вместо того, чтобы его облегчить. Одиночество студентов – одна из важных причин высокого процента отсева среди них (Newman, 1971; Lamont, 1979). Одиночество является серьезной проблемой в среде студентов и не только на первом курсе, но и среди старшекурсников. Степень удовлетворенности существующими на данный момент дружескими отношениями оказалась для них более показательной для баллов по шкале одиночества, чем удовлетворенность отношениями с возлюбленными или семьей (Cutrona, Peplau, 1979; Кэролин, Кутрона, 1989). Причем, субъективная удовлетворенность/неудовлетворенность дружескими отношениями теснее связана с О. ч., чем реальное количество друзей и частота контактов с ними. Эмпирически изучалась интенсивность переживания студентом О. ч. в зависимости от соотношения между имеющимися у него статусными притязаниями и достигнутым в процессе О. положением в своей учебной группе, а также в зависимости от включения механизмов интрапсихич. защиты (Творогова, 2002).