Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим - Максим Сергеев

♦ Жесточайшая конфиденциальность (человек становится клиентом закрытого предприятия для того, чтобы никто не знал, какие услуги, где и за сколько ему оказывают). Расшифрую слово «жесточайшая»: следует взять подписку со всех сотрудников «о неразглашении» данных о клиентах, оговорив санкции в случае несоблюдения этого условия (очень подходит идиома «под страхом смертной казни»).

♦ Специально разработанная система поддержания и повышения квалификации персонала. Клиентов немного, и появляются они непредсказуемо. А хорошие результаты возникают не на пустом месте: специалистам необходимо постоянно «набивать руку» – на практике и стажировках в других предприятиях и т. д.

♦ Высококлассная работа администратора (мало того, что пребывание клиента должно быть продумано до мелочей – часто приходится обеспечивать «непересекаемость клиентов»: клиенты в салоне, перемещаются по кабинетам, но не встречаются друг с другом).

♦ Серьезные расходы на организацию и поддержание системы безопасности (рекомендация: прежде чем приступить к созданию дизайн-проекта такого предприятия, необходимо проконсультироваться со специалистами по охране).

♦ Рискованность бизнеса. Дело в том, что переделать закрытое предприятие в открытое практически невозможно (закрытому предприятию нет необходимости находиться в «проходном» месте; специфический ремонт и т. д.). На сегодняшний день, если происходит продажа бизнеса целиком (ситуация для закрытых предприятий достаточно редкая), финансовые потери составляют, в среднем, от 30 до 60 %.

Несмотря на то, что владеть и управлять закрытым предприятием кажется более престижным и рентабельным (элитные клиенты, деньги вперед) – это самостоятельная ниша в нашем бизнесе, требующая определенных знаний, опыта и, если хотите, «запаса прочности».

Именно поэтому я не подписываю проекты закрытых предприятий, открываемых как первый бизнес (слишком рискованно).

Однозначная рекомендация – открывать подобный бизнес есть смысл как третье или четвертое предприятие (есть опыт, возможна ротация персонала и сформирована клиентская база, из которой можно набрать клиентуру закрытого салона или центра).

♦ Эконом-класс.

♦ Бизнесс-класс.

♦ VIP-класс (элитный).

Эта тема на сегодняшний день наиболее непонятная для владельцев и управляющих. На вопрос: «Какого класса ваше предприятие?» – чаще всего следует ответ – «Цены у меня самые высокие в городе, значит, у меня элитный салон!». Запомните, цены на услуги являются не основой для определения класса, а его отражением.

Для того чтобы расставить все по местам, введем так называемые принципы классификации.

Принципы разделения предприятий по классам

1. Месторасположение.

♦ Эконом-класс:

• «на потоке», то есть в местах скопления людской массы;

• характеристика «потока» не нужна – по определению эконом-класс доступен большей части населения.

♦ Бизнес-класс:

• «хорошее окружение»;

• большой спальный район;

• малый и средний бизнес в окружении (супермаркет, магазины, кафе и т. д.);

• бизнес-класс в своей системе маркетинга должен опираться на локальный, окружающий его бизнес.

♦ VIP-класс:

• престижный район города;

• при этом совсем необязательно центр города (вообще-то в цивилизованных странах центр – это деловой район).

2. Парковка.

♦ Эконом-класс:

• нет необходимости («наши люди в булочную на такси не ездят!»).

♦ Бизнес-класс:

• возможность парковки (нет запрещающих знаков, и свободный подъезд в радиусе километра).

♦ VIP-класс:

• собственная парковка (официальный знак; система обслуживания: парковщик или видеонаблюдение).

3. Экстерьер (внешний вид здания).

♦ Эконом-класс:

• экстерьер неактуален – денег на фасадный ремонт все равно нет.

♦ Бизнес-класс:

• аккуратный внешний вид.

♦ VIP-класс:

• элитный фасад (очень часто непрезентабельный экстерьер отпугивает первичного клиента).

4. Наружная (внешняя) реклама.

♦ Эконом-класс:

• реклама стоимости (максимально качественная услуга по минимально возможной цене).

♦ Бизнес-класс:

• реклама «бренда» (товарного знака и фирменного стиля).

♦ VIP-класс:

• реклама статуса (кстати, это проявляется во всей рекламной кампании таких предприятий; главное – подчеркнуть статус: элитные клиенты в большинстве своем снобы).

5. Интерьер.

♦ Эконом-класс:

• «светло и чисто» (никаких изысков – абсолютно лишние траты).

♦ Бизнес-класс:

• интерьер для услуги (все качественно, с идеей, но не выходя за рамки необходимого для предоставления услуг).

♦ VIP-класс:

• интерьер сверх услуги (еще раз подчеркну, VIP – это статусное предприятие).

6. Внешний вид сотрудников (вообще это один из «маркеров» нашего бизнеса: по внешнему виду сотрудников можно все сказать о бизнесе в целом и об управляющем, в частности).

♦ Эконом-класс:

• аккуратная и чистая одежда (довольно часто встречается синдром «советского рыбного магазина» – такое впечатление, что все сотрудники, включая администратора, долго разгружали ящики со свежемороженой рыбой).

♦ Бизнес-класс:

• форменная одежда (в соответствии с фирменным стилем и корпоративными цветами);

• к сожалению, часто бывает так: вывеска бело-синяя, стены желтые, буклеты бело-красные, форма зеленая…

♦ VIP-класс:

• извините за натурализм, «запах достатка»;

• в элитных предприятиях сотрудники по определению неплохо должны зарабатывать и выглядеть соответственно («лопни, но держи фасон»).

7. Заявленный уровень специалистов (то есть что мы ответим на вопрос «а кто у вас работает?!»).

♦ Эконом-класс:

• профессионалы (то есть профессиональные парикмахеры, специалисты по маникюру и т. д.).

♦ Бизнес-класс:

• лучшие в своем классе («Почему у вас такие цены?» – «Специалисты лучшие»).

♦ VIP-класс:

• звезды (высококлассные специалисты со статусом звезды).

8. Сервис.

♦ Эконом-класс:

• весь сервис заключается в одном слове: улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления стандартных сервисных мероприятий).

ПРИМЕР

Салон эконом-класса работает, и работает хорошо (приносит планируемую прибыль). Управляющий вводит дополнительный сервис для клиентов («Ну они же к нам ходят, надо их поощрить!»): встреча клиента, чай, кофе и т. д. Администратор не справляется (смотри загрузку предприятия). На работу берут еще одного администратора, потребовались затраты на чай, кофе и расходные материалы для осуществления сервиса. Чтобы их компенсировать, пришлось поднимать прейскурант на услуги – клиенты уходят. Причина: искусственный переход в другой класс (сервис по бизнес-классу, а все остальное – эконом-класс). Клиент такого противоречия не потерпит.

♦ Бизнес-класс:

• единый стандарт сервиса (на каждое сервисное действие написана и утверждена последовательность действий – это «стандарт»; данные действия выполняют все сотрудники – «единый стандарт»).

• основные стандарты: встреча клиента; запись клиента; ответ по телефону; этика отношений между сотрудниками; предложение чая, кофе и др., расчет клиента (финансовая дисциплина);

• на деле таких «стандартов» в среднем предприятии насчитывается около 30.

♦ VIP-класс:

• индивидуальный стандарт сервиса (по сути, «подстраивание» под запросы и чаяния каждого клиента – для этого есть и время, и средства);

• администратор составляет «досье» на каждого клиента, в котором указываются его сервисные предпочтения, и заранее проводит необходимую подготовку к визиту каждого конкретного человека.

9. Загрузка предприятия (вычисляется в процентах к расчетно-максимальной). В принципе это основа для составления бизнес-плана предприятия.

♦ Эконом-класс: 50–70 %.

♦ Бизнес-класс: 30–50 %.

♦ VIP-класс: 10–30 %.

Сколько копий сломано в дебатах, что такое СПА и кто вправе называть себя СПА-технологом или СПА-консультантом, не знает никто. Ясно одно: эта тема не может оставить равнодушным ни одного из участников «красивого бизнеса». Особенно по эмоциональному накалу мне запомнился «СПА-поединок» в 2004 году на весеннем Интершарме. Это мероприятие было организовано по аналогии с телепередачей «К барьеру!» В роли «дуэлянтов» выступили Андрей Сырченко и Максим Сергеев. В роли «секундантов» – Михаил Кочиашвили и ваш покорный слуга Каюмов. Диспозиция получилась следующая: Сырченко и Кочиашвили в одной команде, оппозиция к ним – Сергеев и Каюмов.

Честно говоря, хотелось «интеллектуальной» борьбы – не с целью поссориться с уважаемыми мною людьми, а для того, чтобы расставить все точки над что все-таки понимают под словом «СПА» идеологи этого движения, и действительно ли СПА выгодный проект, куда можно вкладывать деньги. К сожалению, принципиального поединка не получилось. Либо «дуэлянты» устали к концу выставки, либо личные отношения между ними не позволяли высказаться до конца. Однако сама идея критического взгляда на быстро развивающуюся отрасль, дающую возможность «подкормиться» людям и фирмам с сомнительной репутацией, думаю, была правильной и своевременной. Ответы «дуэлянтов» комментировал совет известных российских экспертов. Интересно, что и среди них не было единого мнения.