Крестовый поход ИТ-руководителя - Сергей Барамба

У настоящих крестоносцев были обеты, обряды и великая цель – вернуть Гроб Господень из рук неверных. Все это наполняло смыслом их повседневные будни в походах и придавало сил. А что есть у ИТ-менеджера сегодня? В наше смутное время просто необходимы хоть какие-нибудь столпы веры, такие как внутренние обеты, принципы, ритуалы.

Четкие и короткие заповеди должны помочь удержать внутри себя ориентир на достижение поставленных целей. Придуманные и постоянно повторяемые ритуалы, направленные на поддержание самосознания на постоянно боевом уровне. Как личность руководитель в первую очередь складывается из базовых принципов, которыми он руководствуется в повседневной работе, такой набор догматов. У всех сильных руководителей, которые встречались мне в моем походе и с которыми я имел честь биться в одной команде, основным был именно такой стержень. Для кого-то это татуировки, заповеди или мантры. Для меня это формулы, которые похожи на те, что есть в учебниках по физике или химии. Как легко решать задачки, если в голове есть формула! Поставил значение – и вот он, правильный ответ. Формулы, естественно, вжились в мой повседневный уклад, что о них не задумываешься, просто используешь, чуть ли не на подсознательном уровне.

Какие-то из этих фраз произносятся для коллег, какие-то являются мотивирующими для меня словами, помогающими в работе и решении вопросов. Вот этим я и хотел бы поделиться с читателями. Возможно, у вас уже есть подобный, свой собственный набор.

Почему они работают? Они просты, помогают легко найти ответ на сложный вопрос, не тратя времени и не ломая впустую голову. Мои формулы не обязательно будут эффективными для кого-нибудь другого, это только подход. Старайтесь найти свои «волшебные слова», помогающие именно вам.

«Каковы мысли в душе человека, таков и он»[2]. Как мы думаем, как оцениваем себя и окружающий мир – в такой реальности и живем. Если пытаться в круговороте рутинных событий выискивать пути лучше и качественнее делать свою работу, это обязательно скажется на последующих событиях нашей жизни.

Ниже всего 10 простых формул на каждый день, которые я положил в свою ежедневную работу.

Эта формула помогает быть эффективнее коллег, которые решение абсолютно всех рабочих вопросов сводят к общению через почту или СЭД. Время, которое потребуется для достижения результата, будет гораздо меньше. Эти слова я еще использую и в том случае, если возникает вопрос, решение которого может затянуться, если «придаться» письменным изъяснениям. Тогда я беру трубку или встаю и иду к человеку для личного общения. Мой личный опыт говорит, что это сокращает временной и трудовой путь к достижению цели.

Конечно, окончательным этапом, чтобы остались следы и документы, остаются проверенные механизмы, но количество «транзакций» по согласованию вопросов уменьшается в разы. Стиль изложения в письмах от коллег зачастую оставляет желать лучшего, такое письмо можно трактовать по-разному, и если бездумно приступить к выполнению просьбы, то можно сделать ненужную работу или пойти неправильным путем. Да и задача или вопрос становится понятнее. Проговорить и согласовать пункты проще, чем писать письмо и каждый раз нажимать кнопки клавиатуры, изображая кипучую деятельность. При голосовом общении решение вопросов приобретает личностную окраску и, используя ее, можно склонить чашу весов в свою сторону. Ведь главное – получить результат, который бы устраивал все заинтересованные стороны, занял минимум времени и принес максимум пользы.

При этом формула имеет небольшое дополнение: «Сначала письмо, потом звонок в голову». Если же я являюсь инициатором вопроса или задачи, я сначала отправляю письмо, даю «вменяемое» время ознакомиться с ним, после обязательно звоню или прихожу для личного обсуждения вопроса. И обязательно начинаю с вопроса, все ли понятно в моем запросе. Это помогает осуществлять «санитарный контроль» моих писем, узнать, какую информацию я упустил, где возникли сложности с пониманием. Такой подход, мне кажется, приносит определенный положительный результат.

А еще различные люди по-разному используют способы коммуникации. По аналогии с компьютерным сленгом можно сказать: с разной результативностью у них настроен «интерфейс». Ну, уж так устроены мозги у людей. Поэтому нельзя отказываться от ситуационного подхода в этой формуле. Нередко получается, что пишешь-пишешь письмо коллеге, а в ответ глупые вопросы или просто откровенный бред. А при личном контакте разговор оказывается продуктивным, задача выполняется четко, и результат реально оказывается близким к тому, что ожидался. Бывает, что и наоборот. По телефону пытаешься передать общий смысл, чтобы сотрудник подробности додумал сам. Но по контексту и паузам между словами догадываешься, что весь мой разговор нерезультативен, тогда на помощь приходит Outlook. Формируется письмо, в нем разжевывается суть задачи, и только после письма «колесики» начинают крутиться в нужную сторону. Поэтому, когда никаким образом достичь понимания в момент не получается, попробуйте следовать формуле «Скорее всего, сегодня у меня не получилось подобрать правильные и понятные слова, чтобы донести мою мысль и чтобы меня поняли. Есть предложение – я возьму паузу, все взвешу и постараюсь найти необходимые доводы и фразы, чтобы все было понятно». Сделать шаг назад совсем не зазорно, это только покажет вашу заинтересованность во мнении оппонента и подчеркнет его важность.

Руководителям же рекомендую два самых главных «интерфейса»: почтовый и слуховой – постоянно развивать и поддерживать.

ИТ-специалисты, которые стесняются говорить с коллегами, пользователями, на самом деле много теряют. Важнейшей составляющей этого являются наличие коммуникативных навыков, возможность словами на лету изложить свое видение вопроса и еще доказать свою правоту или выдвинуть план действий. Это приходит не сразу (ну ко мне уж точно не сразу, я даже сейчас учусь выражать свои мысли), но если развивать навык постоянными упражнениями, можно скоро увидеть результативность такого подхода. Письма писать легче, есть кнопка Del, и мышкой можно переставить предложения или слова. Можно их перечитывать и выискивать лучшие слова и обороты. Но часики неумолимо тикают, а вопрос так и остается нерешенным.

В разговоре я использую следующий простой алгоритм. Возникший вопрос сразу же устно обсуждается после получения письменного запроса. Только после четкого понимания словесных договоренностей они наносятся на материальный носитель (бумага или e-mail) и идут «по маршруту» на «юридически значимое» согласование. Просто нужно не лениться и пройти ногами к сотруднику лично, или взять трубку и набрать номер.

Если личное общение не помогает достигнуть цели, я использую вторую формулу.

Иногда приходится включать «режим юриста», дотошно следуя буквам регламентов, инструкций, приказов и других документов. Вплоть до запятых. Конечно, обязательно их внимательно изучить, знать и уметь даже цитировать. Такое бывает не только в случаях, когда не удалось найти общий язык с коллегами. А еще по неизведанному пути лучше идти именно согласно требованиям документов, согласно правилам. Вероятность допустить ошибку, таким образом, меньше, а если что-то пошло не так, то вина будет лежать на документе и его авторе, а не на вас. В горячих спорах я тоже переключаюсь в такой режим, стараясь максимально следовать требованиям приказов и положений. Тогда почва для конфликта как бы улетучивается, и удается стоить диалог конструктивно.

Еще подобный подход может оказаться полезным для выявления нестыковок и ошибок в документах, они могут устареть или быть неактуальными. После того как обнаружены недостатки, обязательно надо приложить усилия, чтобы исправить и актуализировать.

Чаще всего эта формула произносится для моих коллег в ответ на письма или просьбы. Там, где запрос вырван из контекста, непонятен, порождает море безответных вопросов, я бросаю эту формулу и требую разъяснений. Так уж устроен человек, что считает, что если все понятно и известно ему, то и соседи по цеху в курсе всех мелочей. Но это отнюдь не так, никто не хочет думать за других.

Общаясь с коллегами, я стараюсь несколько раз повторить одни и те же тезисы обсуждаемого вопроса. В конце диалога обязательно произнесу фразу «А теперь подытожим» и сделаю выжимки. Нет, я не делаю из людей идиотов, которым надо повторить несколько раз. Мне просто хочется быть уверенным, что меня поняли правильно, что я не упустил из виду каких-то мелочей или важного пункта в алгоритме. А прежде чем отправить письмо, думаю, как поймут меня и хватает ли в нем информации. Если вставить ссылку на документ или страницу портала, откуда начать поиски, передать максимальное количество необходимой информации, то будет минимум вопросов ко мне за уточнениями, получится двойная экономия. Я не буду отвлекаться, мой коллега сможет максимально правильно и четко выполнить поставленную задачу.